Sesli ajan değerlendirmelerinde konuşma kalitesi hep öne çıkar, görüşmeden geriye ne kaldığı ise sonradan akla gelir. Oysa operasyon açısından ikincisi daha belirleyicidir: mükemmel konuşan ama hiçbir iz bırakmayan bir ajan, ölçülemeyen ve devredilemeyen bir yatırımdır.
Bu yazıda görüşme sonrası CRM yazımının nasıl kurulacağını ele alıyoruz.
Dört çıktı
Her görüşmeden dört şey üretilmelidir:
1. Özet. Görüşmede ne konuşuldu, ne istendi, ne yapıldı. Kısa olmalı — bir paragrafı geçen özet okunmaz. Temsilci kaydı açtığında otuz saniyede durumu anlamalı.
2. Sonuç etiketi. Görüşmenin ne ile bittiği. Serbest metin değil, sabit listeden seçim: randevu oluşturuldu, bilgi verildi, şikayet alındı, satın alma niyeti var, ulaşılamadı, devredildi gibi. Sabit liste, raporlamayı mümkün kılan şeydir.
3. Alan güncellemeleri. Görüşmede öğrenilen ve kayıtta yeri olan bilgiler: düzeltilen telefon, güncellenen adres, ilgilenilen ürün, bütçe aralığı, tercih edilen iletişim kanalı.
4. Görev. Görüşmeden çıkan iş varsa görev olmalı: geri aranacak, teklif gönderilecek, belge iletilecek. Sorumlusu ve tarihi ile birlikte.
Bu dördü tamamlanmadığında görüşme yarım kalır. En sık atlanan dördüncüsüdür: ajan güzel bir özet yazar ama işi kimsenin üstlenmediği bir not olarak bırakır.
Sonuç etiketlerini tasarlamak
Etiket listesi ne çok uzun ne çok kısa olmalı. Uzun liste tutarsız etiketlenir, kısa liste ayrım üretmez.
İşleyen bir yaklaşım iki katmanlıdır:
- Birinci katman: sonuç. Çözüldü, çözülemedi, devredildi, ulaşılamadı.
- İkinci katman: konu. Sipariş, iade, randevu, fiyat, şikayet, teknik destek.
İki katman birleştiğinde raporlama anlamlı hale gelir: "iade konulu görüşmelerin yüzde kaçı çözülemedi" sorusu cevaplanabilir olur. Tek katmanlı etiketlemede bu sorular cevapsız kalır.
Etiket listesini ilk ayın sonunda gözden geçirin. Hiç kullanılmayan etiketler çıkarılmalı, "diğer" etiketinin oranı yüksekse yeni etiket eklenmelidir.
Özet yazımında üç kural
Kararı yazın, konuşmayı değil. "Müşteri kargosunu sordu, ajan yolda olduğunu söyledi, müşteri teşekkür etti" değil; "Kargo gecikmesi bildirildi, gecikme kaydı açıldı, müşteriye çarşamba dönülecek."
Belirsizliği belirtin. Ajan bir bilgiden emin değilse özet bunu yansıtmalı. "Müşteri muhtemelen kurumsal fatura istiyor" ifadesi, yanlış kesinlikten iyidir.
Müşterinin kendi ifadelerini koruyun. Özellikle şikayetlerde. Özetlenmiş bir şikayet, şikayetin tonunu kaybeder; kritik cümleyi olduğu gibi taşımak temsilciye bağlam verir.
Hangi alanlar otomatik güncellenmeli
Burada dikkatli olmak gerekir. Otomatik güncelleme kolaylıktır ama yanlış güncelleme veri kalitesini bozar.
Otomatik güncellenebilir: iletişim tercihi, ilgilenilen ürün veya hizmet, görüşme notu, son temas tarihi, kanal tercihi.
Onayla güncellenmeli: telefon numarası, adres, fatura bilgileri, vergi numarası. Bu alanlarda ajan değişikliği önerir, temsilci onaylar. Sesli görüşmede yanlış anlaşılan tek rakam, kaydı bozar.
Otomatik güncellenmemeli: müşteri değeri, segment, kredi limiti, risk notu gibi türetilmiş alanlar. Bunlar tek bir görüşmeye göre değişmemelidir.
Yazılı ve sesli kanalın birleşmesi
Ajanın CRM yazımı, kanal bağımsız olmalıdır. Aynı müşteri WhatsApp'tan yazdıysa, telefondan aradıysa ve WhatsApp'tan aradıysa, üç görüşme de aynı kayıt altında birikmelidir.
Bu birleşme sağlanmadığında iki sorun çıkar: temsilci geçmişi göremez, ve raporlama kanal bazında bölünür — aynı müşterinin üç ayrı yerde üç ayrı hikâyesi olur.
Birleşmenin anahtarı numara eşleştirmesidir. WhatsApp aramasında bu kolaydır çünkü numara zaten kayıtla eşleşir; klasik telefon aramasında arayan numarasına göre eşleştirme kuralı tanımlanmalıdır.
Ölçüm
CRM yazımının kalitesini ölçmek için:
- Etiketsiz görüşme oranı. Sonuç etiketi düşmeyen görüşmeler. Hedef sıfıra yakın olmalı.
- "Diğer" etiketi oranı. Yüksekse etiket listesi yetersiz.
- Görev üretme oranı. Devredilen veya çözülemeyen görüşmelerin kaçı göreve dönüştü?
- Görev kapanma süresi. Üretilen görevler gerçekten yapılıyor mu?
- Özet doğruluğu. Örneklem üzerinden insan kontrolü ile ölçülür.
Dördüncü sayı en çok ihmal edilenidir. Ajan görev üretiyor ama görevler kapanmıyorsa, sorun ajanda değil operasyondadır — ve bu durumda ajanın ürettiği her görev, kuyruğa eklenen bir borçtan ibarettir.
CRM ve veri altyapısı tarafını veri ve CRM sayfasında inceleyebilirsiniz.