Bayi ağıyla çalışan bir işletmede merkez numarasını iki farklı kitle arar: son müşteriler ve bayiler. Sorular yüzeyde benzer ("şu ürün var mı"), ama beklenen cevap tamamen farklıdır.
Son müşteriye perakende fiyatı söylenir. Bayiye iskonto, stok durumu ve cari bakiye konuşulur. İkisini karıştırmak, ticari zarar üretir.
Ayrımın en ucuz yolu: numara
Arayanın kim olduğunu anlamanın en pratik yolu numarasıdır. Bayi listesi zaten elinizdedir; gelen numara o listede varsa arayan bayidir.
Bu kontrol görüşme başlamadan yapılabilir ve sonucu ajanın davranışını baştan belirler: karşılama cümlesi, kullanılabilir araçlar ve konuşulabilecek konular.
Bayi değilse ne olmalı
Burada iki yaklaşım vardır ve seçim işin doğasına bağlıdır:
- Kapalı (fail-closed). Numara listede yoksa bayiye özel hiçbir bilgi verilmez. Fiyat ve stok konuşulmaz.
- Açık (fail-open). Numara tanınmasa bile temel bilgiler verilir, yalnız hassas olanlar kapatılır.
Çoğu kurulumda ikincisi tercih edilir, çünkü bayinin kendi cep telefonundan araması sık görülür ve tanınmayan her numarayı reddetmek gerçek bayileri engeller. Ama bu tercih bilinçli yapılmalıdır: tanınmayan numaraya hangi bilginin verildiği yazılı olmalıdır.
Araç seviyesinde kapatmak
En sık yapılan hata, ajana "bayi değilse iskonto konuşma" diye talimat yazıp bırakmaktır. Talimat bir niyettir, kilit değildir.
Doğru kurgu, bayi olmayan bir arayan için ilgili araçların ajana hiç verilmemesidir. Stok sorgulama ve bayi fiyatı aracı ortada yoksa ajan onu kullanamaz. Kapının yeri istem değil, araç listesidir.
Bayi tarafında ne işe yarıyor
Bayi aramaları genellikle üç konudadır ve üçü de otomatikleşmeye uygundur:
- Stok sorgulama. "Şu ürün depoda var mı, ne zaman gelir."
- Sipariş durumu. "Geçen haftaki sipariş nerede."
- Cari ve limit. Bu konu hassastır; kimlik doğrulama olmadan konuşulmamalıdır.
İlk ikisi ajanın en çok zaman kazandırdığı yerdir. Merkez ekibin telefonda geçirdiği sürenin büyük bölümü bu iki sorudan oluşur.
Kimlik doğrulama nereye kadar
Numara eşleşmesi bir doğrulama değil, bir ipucudur. Cari bakiye gibi konularda ek bir adım gerekir: bayi kodu, vergi numarasının son haneleri veya paneldeki bir doğrulama.
Ölçü şudur: bilginin yanlış kişiye gitmesinin maliyeti yüksekse, doğrulama adımı eklenmelidir. Stok bilgisi için gerekmez, bakiye için gerekir.
Bayiye giden aramalar
Ajan yalnız gelen aramayı karşılamaz; bayi ağına giden aramalar da yapabilir. Kampanya duyurusu, stok bilgilendirmesi, ödeme hatırlatması. Bu aramalarda ton farklıdır: bayi bir müşteri değil, bir iş ortağıdır ve konuşma daha kısa, daha doğrudan olmalıdır.
Yarınki yazıda satış tarafına dönüyoruz: teklif ve proformayı görüşmeden üretmek.