Bir işletmede en sık duyulan sesli ajan şikâyeti şudur: "Yanlış bilgi verdi." İncelendiğinde bulunan şey çoğu zaman şaşırtıcıdır — ajan yanlış bilgi vermemiştir; eski bilgi vermiştir. Belge güncellenmiş, ama ajanın eline ulaşmamıştır.
Bilgi ajana üç yoldan gider
Ayrımı bilmek teşhisi kolaylaştırır:
- İstem (prompt) içindeki bilgi. Doğrudan ajanın talimatına yazılan şeyler: çalışma saatleri, hitap kuralları, kampanya adı. Kaydettiğiniz anda geçerli olur.
- Bilgi tabanındaki belgeler. Yüklenen dokümanlar, sayfalar, fiyat listeleri. Bunlar aranabilir hale getirilmek için işlenir; işlenene kadar ajan eski sürümü görür.
- Canlı sorgulanan veriler. Stok, müsaitlik, sipariş durumu gibi bilgiler. Bunlar bir araç üzerinden anlık sorulur, tazelik sorunu yaşanmaz.
Tazelik sorunu neredeyse her zaman ikinci gruptadır.
İşleme adımı neden gerekli
Bilgi tabanına yüklenen bir belge, ajan tarafından baştan sona okunmaz. Belge parçalara ayrılır ve her parça aranabilir biçimde saklanır; ajan soru geldiğinde ilgili parçaları getirir.
Bu yapı, yüzlerce sayfalık içeriği hızlı ve ucuz kullanılabilir kılar. Bedeli ise şudur: belgeyi değiştirmek yetmez, yeniden işlenmesi gerekir. İşleme yapılmadığında ajan eski parçaları bulmaya devam eder.
Belirti: ajan ısrarla eski cevabı veriyor
Şu tabloyu görüyorsanız sebep neredeyse kesin olarak işleme adımıdır:
- Ajan aynı soruya her seferinde aynı eski cevabı veriyor.
- Cevap tutarlı biçimde yanlış — rastgele değil.
- Belgeyi açıp baktığınızda doğru bilgi orada duruyor.
Rastgele değişen cevaplar farklı bir sorunun işaretidir; oradaki konu genellikle istemdeki çelişkili kurallardır.
Çelişki, eksiklikten daha tehlikelidir
Bilgi tabanında aynı konuda iki farklı belge varsa — eski fiyat listesi silinmemiş, yenisi eklenmişse — ajan ikisini de bulur ve hangisini seçeceğine dair bir kuralı yoktur. Sonuç, görüşmeden görüşmeye değişen cevaplardır.
Bu yüzden bilgi tabanı bakımında eklemek kadar silmek de önemlidir. Süresi geçmiş kampanya belgeleri, eski fiyat listeleri ve artık satılmayan ürünlerin sayfaları kaldırılmalıdır.
Güncellemeyi doğrulamak
Bir güncelleme yaptıktan sonra ajanı test etmek, "çalışıyor mu" diye bakmaktan ibaret olmamalı. İşe yarayan üç adım:
- Yeni bilgiye özgü bir soru sorun. "Fiyat ne kadar" değil, yalnızca yeni sürümde bulunan bir ayrıntıyı sorun. Eski cevabı ezberlemiş bir ajan genel soruyu geçebilir.
- Yeni bir görüşme başlatın. Süren bir görüşmenin bağlamı eski cevabı taşıyabilir.
- Aynı soruyu üç kez sorun. Cevap her seferinde aynıysa bilgi oturmuştur; değişiyorsa bilgi tabanında çelişki var demektir.
İçerik sahibini belirleyin
Teknik tarafı çözülmüş kurulumlarda bile tazelik sorunu tekrar eder, çünkü içeriğin kimin sorumluluğunda olduğu belirsizdir. Fiyat değiştiğinde bilgi tabanını kimin güncelleyeceği yazılı olmalıdır. Aksi halde herkes birinin yaptığını varsayar.
Yarınki yazıda görüşmenin bitiminde ne olacağını ele alıyoruz: konuşmadan otomatik iş çıkarmak.