Sesli ajan kurulduktan sonra ekibin ilk sorduğu şey şudur: "Şu an ne konuşuyor?" Bu merak haklıdır ve ilk haftalarda çok işe yarar; ama canlı izlemenin değeri zamanla değişir.
İlk haftalar: izlemek öğrenmektir
Kurulumun ilk günlerinde canlı görüşmeleri izlemek, hiçbir raporun veremeyeceği bilgiyi verir. Ajanın nerede takıldığını, müşterinin hangi soruyu nasıl sorduğunu ve istemdeki hangi kuralın gerçek hayatta tutmadığını yalnız burada görürsünüz.
Bu dönemde izlemenin amacı denetim değil, ayardır. Her izlenen görüşme bir düzeltme üretmelidir.
Sonrası: izlemek değil, işaretlenmişe bakmak
Kurulum oturduktan sonra her görüşmeyi izlemek ne mümkündür ne gereklidir. Bu aşamada doğru kurgu, dikkat gerektireni öne çıkarmaktır:
- Olumsuz seyreden görüşmeler
- Devretme talebi gelen görüşmeler
- Alışılmadık uzunlukta olanlar
- Ajanın cevaplayamadığı soru içerenler
Ekran bu dört durumu gösteriyorsa canlı izleme bir denetim aracı olmaktan çıkıp operasyon aracına dönüşür.
Araya girme
Canlı izlemenin en değerli özelliği, gerektiğinde görüşmeye müdahale edebilmektir. Üç seviye vardır:
- Sessiz dinleme. Ekip duyar, taraflar duymaz.
- Fısıltı. Ekip yalnız ajana bilgi geçer — pratikte nadir kullanılır.
- Devralma. İnsan görüşmeyi alır.
Devralma imkânı olan bir kurulumda ekip, ajana daha çok alan bırakır; çünkü bir şey ters giderse müdahale edebileceğini bilir. Bu psikolojik etki, teknik faydasından büyüktür.
Ekranda ne olmamalı
Canlı ekranların çoğu gereğinden kalabalıktır. Şunlar genellikle gürültüdür:
- Anlık teknik göstergeler (bağlantı kalitesi grafikleri, kodek bilgisi)
- Saniye saniye güncellenen sayaçlar
- Aynı bilgiyi iki farklı biçimde gösteren kutular
Ekranda kalması gerekenler: kim arıyor, ne kadar süredir konuşuyor, konu ne, ve müdahale butonu.
Ekip için doğru ölçek
Aynı anda on görüşme yürüyorsa hiç kimse onunu birden izleyemez. Bu yüzden canlı ekranın varsayılanı "hepsini göster" değil, "dikkat isteyenleri göster" olmalıdır. Hepsini görme seçeneği kalmalı ama varsayılan o olmamalıdır.
Görüşme bittikten sonra
Canlı izlemenin doğal devamı, biten görüşmenin hemen ardından yapılan kısa kontroldür: özet doğru mu, etiket doğru mu, çıkan görev doğru kişiye mi gitti? Bu kontrol ilk haftalarda her görüşme için, sonrasında örnekleme ile yapılır.
Yarınki yazıda maliyet tarafına bakıyoruz: dakika başına gerçekte ne ödeniyor.