"Dakikası kaça?" sorusu sesli ajan değerlendirmesinin ilk sorusudur ve tek bir rakamla cevaplanmaya çalışıldığında herkes yanılır. Maliyet en az dört kalemden oluşur ve bunlar farklı biçimde artar.
Dört kalem
Hat maliyeti. Telefon operatörüne ödenen dakika ücreti. Yurt içi ve yurt dışı farklıdır. WhatsApp üzerinden yapılan aramalarda bu kalem farklı işler; uluslararası arama ücreti yoktur.
Model maliyeti. Görüşmeyi yürüten yapay zeka modelinin kullanım bedeli. Konuşma süresiyle doğru orantılıdır.
Analiz maliyeti. Görüşme sonrası özet, etiketleme ve skorlama. Görüşme başına sabit sayılabilir.
Altyapı ve platform. Aylık sabit bedel. Görüşme yapılmasa da işler.
Neden tek rakam yanıltır
Aynı sistemde iki farklı kullanım tamamen farklı maliyet üretir:
- Günde 20 görüşme yapan bir işletmede sabit kalemler toplam maliyetin büyük bölümüdür; görüşme başına maliyet yüksek görünür.
- Günde 500 görüşme yapan bir işletmede sabit kalemler dağılır; görüşme başına maliyet belirgin biçimde düşer.
Bu yüzden "dakikası şu kadar" cümlesi, hacim söylenmeden anlamlı değildir.
Gizli kalemler
Bütçe kurarken sık atlanan üç şey:
- Başarısız aramalar. Cevapsız arama da hat üzerinde bir maliyet üretebilir. Telesekretere düşüp mesaj bırakılan aramalar tam ücretlidir.
- Tekrar denemeler. Üç kez aranan bir kişi üç aramalık maliyettir; kampanya planında tek kişi olarak görünür.
- Test görüşmeleri. Kurulum sırasında yapılan yüzlerce test, ilk ayın faturasını şişirir. Bu normaldir ama beklenmediğinde şaşırtır.
Karşılaştırma yaparken
Sesli ajanın maliyetini insan maliyetiyle karşılaştırmak yaygındır ama dikkatli yapılmalıdır. Doğru karşılaştırma "bir temsilcinin maaşı" değil, karşılanan çağrı başına toplam maliyettir; ve insan tarafında hesaba katılması gerekenler vardır: mesai dışı kapsama, izin, eğitim süresi, dalgalı hacimde bekleyen kapasite.
Bu hesabı yaparken ajanın yapamadığı işleri de dürüstçe saymak gerekir. Sesli ajan her çağrıyı kapatmaz; devredilen çağrılar hâlâ insan maliyetidir.
Maliyeti düşüren üç ayar
- Görüşme süresini kısaltmak. Gereksiz uzun karşılama, tekrar eden cümleler ve fazla teyit soruları süreyi uzatır. Kısalan her görüşme iki kalemden birden tasarruf eder.
- Aranacak listeyi temizlemek. Ölü numaralara yapılan aramalar tamamen kayıptır.
- Doğru kanalı seçmek. Bilgilendirme amaçlı temaslarda yazılı mesaj, aramadan ucuzdur ve çoğu zaman daha etkilidir.
Ölçülmesi gereken
Maliyeti dakika üzerinden değil, sonuç üzerinden ölçün: randevu başına maliyet, kapanan satış başına maliyet, çözülen destek talebi başına maliyet. Dakika maliyeti bir girdi; sonuç maliyeti bir karardır.
Yarınki yazıda bu sayıların hangisinin yöneticiye gideceğine bakıyoruz.