Sesli ajanın insana devretmesi gereken anı seçmek ayrı bir konudur ve daha önce ele aldık. Bu yazı kararın sonrasıyla ilgili: devir gerçekleştiğinde müşteri ne yaşıyor?
En sık yaşanan şey şudur: müşteri üç dakika boyunca durumunu anlatır, ajan devreder, insan telefonu alır ve sorar — "buyurun, size nasıl yardımcı olabilirim?"
O an, ajanın o güne kadar kazandığı bütün güven silinir.
Devrin taşıması gereken üç bilgi
Devralan kişi telefonu açtığında elinde şunlar olmalı:
- Kim. Arayanın adı, kayıtlı müşteri mi, geçmiş temasları.
- Ne istedi. Bir cümlelik konu özeti. "Kargo gecikmesi, sipariş numarası elinde."
- Nereye kadar gelindi. Ajan ne söyledi, ne söz verdi, hangi bilgi verildi. Bu üçüncüsü atlanırsa devralan kişi ajanın söylediğiyle çelişebilir; müşteri açısından bu, iki farklı cevap almak demektir.
Üç devretme biçimi
Sıcak devir (görüşme sürerken). Ajan hattı açık tutar, müşteriyi bekletir ve temsilciye bağlar. En iyi deneyim budur ama en pahalısıdır: o anda müsait bir temsilci gerekir.
Soğuk devir (geri arama). Ajan görüşmeyi kapatır, kayıt bir temsilciye atanır ve temsilci geri arar. Müşteri bekletilmez ama temas kopar. Bu yöntemde geri arama süresi sözü verilmelidir ve söz tutulmalıdır: "bugün içinde" demek, akşam altıya kadar demektir.
Kanal değiştirerek devir. Görüşme telefonda başlar, WhatsApp'tan yazılı devam eder. Belge, fotoğraf veya link gerektiren konularda en pratik yoldur.
Müsait temsilci yoksa
Sıcak devir kurgusunun en kırılgan noktası burasıdır. Ajan "sizi yetkiliye bağlıyorum" der ve kimse açmaz. Kural: bağlanamayacak bir yere bağlamaya çalışma. Müsaitlik kontrol edilemiyorsa ajan doğrudan geri arama sözü vermelidir.
Bekletme müziği bir çözüm değildir; sadece kötü haberi geciktirir.
Devretme eşiğini fazla düşürmemek
Her zorlukta insana devreden bir ajan, bir ajan değil bir santraldir. Devretme eşiği düşürüldüğünde ekibin yükü artar ve ajanın varlık sebebi zayıflar.
Sağlıklı yaklaşım, devretmeyi üç durumla sınırlamaktır: müşteri açıkça insan istediğinde, konu ajanın kapsamı dışında olduğunda, ve müşteri belirgin biçimde memnuniyetsiz olduğunda.
Devretme kaydı
Her devir bir kayıt bırakmalıdır: neden devredildi, kime, ne zaman ve sonuç ne oldu. Bu kayıt olmadan devretme eşiğinin doğru olup olmadığını anlamanın yolu yoktur.
Haftada bir bu listeye bakmak, iki şeyi birden gösterir: ajanın bilgi tabanındaki boşlukları (aynı konudan tekrar tekrar devrediliyorsa o konu eksiktir) ve ekibin gerçek yükünü.
Müşteriye ne söylenmeli
Devretme cümlesi kısa ve net olmalı, özür içermemelidir. "Bu konuyu yetkili arkadaşıma aktarıyorum, sizi bilgilendirdim, birazdan sizi arayacak" cümlesi yeterlidir. Müşteriye ajanın yetersizliğini anlatmak gereksizdir; müşteri sonucu ister.
Yarınki yazıda web formundan gelen talebi ele alıyoruz: altmış saniye içinde aramanın farkı.