Dijital bir iş gücünü şirketinize entegre ettiğinizde, bu sanal personelin yatırım getirisini (ROI) ve performansını ölçmek kritik bir yönetim sürecine dönüşür. İnsan çalışanlar için kullandığımız metrikler, AI asistanlar için modifiye edilmelidir.
Hangi KPI'lar İzlenmeli?
- İnsana Aktarım Oranı (Handoff Rate): Yapay zekanın konuşmayı kendi başına tamamlayamayıp insan temsilciye aktardığı görüşmelerin oranıdır. Hedef, botun kendini sürekli eğiterek bu oranı zamanla düşürmesidir.
- İlk Temasta Çözüm (First Contact Resolution - FCR): Müşterinin talebinin, başka bir birime veya insan personele aktarılmadan, tek bir görüşmede uçtan uca dijital çalışan tarafından çözülme yüzdesidir. En kritik verimlilik metriğidir.
- Sentiment (Duygu) Değişimi: Müşterinin görüşmeye başlarken sahip olduğu duygu durumu ile görüşme bitimindeki duygu durumu arasındaki fark. Başarılı bir newads.ai asistanı, öfkeli bir müşteriyi görüşme sonunda nötr veya mutlu hale getirmelidir.
- Zaman Tasarrufu (Time Saved): Dijital asistanın gerçekleştirdiği işlemlerin, bir insan tarafından yapıldığında alacağı tahmini sürenin toplamıdır. Operasyonel maliyet tasarrufunuzu net bir şekilde gösterir.
— Yazı sonu