Bir müşteri "faturayı şirket adına kesin" der. Bu bilgi nereye yazılır? Kimi ekip üyesi not alanına yazar, kimi "kurumsal" etiketi yapıştırır, kimi özel bir alan açar.
Üç ay sonra kurumsal müşterilere kampanya yapmak istediğinizde bu bilginin üçe bölünmüş olduğunu görürsünüz ve hiçbiri güvenilir değildir.
Basit kural
Karar üç soruyla verilir:
- Bu bilgiye göre liste süzecek misiniz? Evetse etiket veya alan; hayırsa not.
- Bilginin sınırlı sayıda değeri var mı? Evetse alan (açılır liste); hayırsa etiket.
- Kişi bu bilginin birden fazlasına sahip olabilir mi? Evetse etiket; hayırsa alan.
Örnekler: "sektör" bir alandır — tek değerlidir ve listesi bellidir. "İlgilendiği ürünler" etikettir — birden fazla olabilir. "Geçen görüşmede eşinin ameliyat olduğunu söyledi" nottur — süzme için kullanılmaz.
Etiketin çoğalma sorunu
Etiket kolay üretilir ve bu onun hem gücü hem zayıflığıdır. Serbest etiket girişi açık bırakılırsa altı ay içinde şunlar olur: "sıcak", "Sıcak", "sicak lead", "hot" — hepsi aynı şeyi anlatan dört farklı etiket.
Önlem: etiketlerin yönetilen bir listeden seçilmesi ve yeni etiket açma yetkisinin sınırlı tutulması. Etiketi herkes kullanabilir, ama herkes yeni etiket yaratamaz.
Notun yeri
Not alanı bir çöp kutusu değildir; hikâyenin yeridir. İyi bir not, bir sonraki görüşmeyi kolaylaştıran bağlamı taşır. Kötü bir not, süzülmesi gereken veriyi hapseder.
Ajanın ürettiği görüşme özetleri de nottur ve aynı kural geçerlidir: özetten çıkan yapısal bilgi (ilgilendiği ürün, bütçe aralığı) ayrıca alana veya etikete yazılmalıdır.
Alanı çoğaltmanın maliyeti
Her bilgi için yeni bir alan açmak da çözüm değildir. Kırk alanı olan bir kişi kartında hiçbiri doldurulmaz; form uzadıkça doldurma oranı düşer.
Sağlıklı denge: günlük kullanımda gerçekten süzülen alanları tutmak, geri kalanını etikete ve nota bırakmak. Bir alan altı ay boyunca hiç süzme kriteri olarak kullanılmadıysa, o alan gereksizdir.
Otomatik doldurulan alanlar
Bazı alanlar elle değil, sistemden dolmalıdır: ülke (numaradan), kaynak (formdan), son iletişim tarihi (görüşmeden). Bu alanların ortak özelliği, elle doldurulduğunda tutarsız olmalarıdır.
Kural: elle doldurulan her alan, boş kalabilir veya yanlış yazılabilir. Otomatik doldurulabilecek hiçbir alanı elle doldurtmayın.
Temizlik zamanı
Etiket ve alan yapısı zamanla bozulur. Altı ayda bir yapılacak kısa bir gözden geçirme yeterlidir: hangi etiketler hiç kullanılmıyor, hangileri aynı şeyi anlatıyor, hangi alanlar hep boş. Kullanılmayanı silmek, kullanılanı güçlendirir.
Yarınki yazıda bu konunun en can sıkıcı sonucuna bakıyoruz: mükerrer kayıtlar.