Görüşme bittikten sonra kayıtta bir skor belirir. Ekip ona bakar ve "olumlu görüşme" der. Sonra o listeden arama yapılır ve dönüş alınamaz. Skor yanlış değildir; yanlış okunmuştur.
İki farklı soru, tek bir sayı
Bir görüşme hakkında sorulabilecek iki ayrı soru vardır:
- Ton: Konuşma nasıl geçti? Müşteri kibar mıydı, gergin miydi, sesini yükseltti mi?
- İlgi: Müşteri ne kadar yakın? Satın almaya, randevuya, bir sonraki adıma ne kadar hazır?
Bu ikisi sık sık birbirinden bağımsızdır. Son derece kibar bir müşteri "teşekkür ederim, şu an düşünmüyoruz" diyebilir: ton mükemmel, ilgi sıfır. Tersine, telefonda sinirlenen bir müşteri en yüksek satın alma niyetine sahip olabilir — çünkü umursuyor.
Skoru ilgi olarak okumak, satış operasyonunda doğru olandır. "Ne kadar hoş geçti" bilgisi kalite denetimi için değerlidir, öncelik sıralaması için değil.
Ne zaman skor yoktur
Bir görüşmenin skoru olmaması, skorunun düşük olması demek değildir. Analiz edilmemiş bir görüşme — çok kısa sürmüş, ses kaydı oluşmamış veya analiz kuyruğu birikmiş — boş skorla durur.
Buradaki tuzak klasiktir: boş değeri sıfır saymak. Boşu sıfır sayan bir liste, hiç analiz edilmemiş görüşmeleri "en olumsuz" diye en üste taşır ve ekip günlerce yanlış kayıtlarla uğraşır.
Doğru davranış: analiz edilmemiş görüşmeyi ayrı bir durum olarak göstermek — "henüz değerlendirilmedi".
Skorun bayatlaması
Bir müşteriyle dört görüşme yapıldıysa, kişinin skoru hangisidir? Çoğu kurulumda en son görüşmeninki olmalıdır, çünkü ilgi zamanla değişir.
Burada sık görülen bir arıza şudur: kişinin skoru eski bir görüşmeden kalmıştır ve yeni görüşmeler onu güncellememektedir. Belirtisi kolay fark edilir — kayıtta son görüşme dünkü, skor ise aylar önceki tarihle eşleşiyordur. Listeyi ilgiye göre sıraladığınızda bu kayıtlar yanlış yerde durur.
Skoru neye göre kullanmalı
- Öncelik sıralaması. Yüksek ilgi, önce aranacak kişidir.
- Kampanya hedefleme. Orta seviyedeki grup, bir kampanyanın en verimli hedefidir; yüksek olanlar zaten ekipte, düşük olanlar zaman kaybıdır.
- Zaman içindeki eğilim. Aynı kişinin skoru düşüyorsa müşteri uzaklaşıyordur; bu tek başına bir uyarıdır.
Neye göre kullanmamalı
- Temsilci performansı ölçmek. Zor müşterilerle konuşan temsilcinin skoru doğal olarak düşer.
- Tek görüşmeden karar vermek. Bir kişi hakkındaki hüküm, tek bir konuşmadan değil, temas geçmişinden çıkar.
Ekibe nasıl anlatılır
Bu ayrım teknik bir detay değil, günlük kullanım meselesidir. Panelde skorun adının "duygu" değil "ilgi" olarak geçmesi, eğitimden daha etkili olur. İsim doğruysa yanlış okuma kendiliğinden azalır.
Yarınki yazıda konuşmanın insana geçtiği anı ele alıyoruz: devir teslimde bağlamı kaybetmemek.