Görüşme biter, kayıt düşer, döküm oluşur. Sonra ne olur? Çoğu kurulumda hiçbir şey. Kayıtlar birikir, kimse okumaz ve içlerindeki iş kaybolur.
Bir sesli ajan kurulumunun olgunluk göstergesi, görüşme sayısı değil, görüşmeden doğan iş sayısıdır.
Görüşmeden çıkabilecek dört şey
- Görev. "Müşteriye salı günü fiyat listesi gönderilecek." Sahibi ve tarihi olan bir iş.
- Etiket. Kişiye yapışan ve sonraki süzmelerde kullanılacak bir işaret: "fiyat hassas", "rakipten geliyor", "kurumsal".
- Alan güncellemesi. Görüşmede öğrenilen somut veri: e-posta adresi, şirket adı, ilgilendiği ürün.
- Takip araması. Belirli bir tarihte tekrar aranmak üzere kuyruğa giren bir kayıt.
Dördü de otomatik üretilebilir. Ama hepsini otomatik üretmek iyi bir fikir değildir.
Neyi otomatiğe bırakmalı, neyi bırakmamalı
Otomatik üretime uygun olanlar, yanlış olduğunda zarar vermeyen çıktılardır. Bir etiket yanlış yapışırsa düzeltmesi kolaydır. Bir alan güncellemesi yanlışsa fark edilir.
Otomatiğe bırakılmaması gerekenler ise geri dönüşü pahalı olanlardır:
- Müşteriye doğrudan giden bir mesajın otomatik tetiklenmesi.
- Fiyat teklifinin otomatik oluşturulup gönderilmesi.
- Kaydın otomatik kapatılması veya "ilgilenmiyor" işaretlenmesi.
Bu üçü için doğru kurgu, ajanın öneri üretmesi ve bir insanın onaylamasıdır.
Özet, dökümden daha değerlidir
Döküm bir kayıttır; özet bir karardır. Ekip, on dakikalık bir görüşmenin dökümünü okumaz. Okuduğu şey üç satırlık özettir ve o özetin taşıması gereken bilgi bellidir:
- Müşteri ne istedi?
- Ne söz verildi?
- Şimdi ne yapılmalı?
Üçüncü satır yoksa özet eksiktir. "Müşteri fiyat sordu, bilgi verildi" cümlesi hiçbir şeyi ilerletmez.
Etiketleme mimarisi
Otomatik etiketlemede en sık görülen hata, çok fazla etiket üretmektir. Otuz farklı etiket üretilen bir sistemde hiçbir etiket süzme için kullanılmaz.
İşe yarayan yaklaşım: ajanın seçebileceği etiketleri önceden tanımlı bir listeyle sınırlamak. Serbest etiket üretimi, aynı kavramın beş farklı yazımını üretir ve liste bir süre sonra çöp olur.
Görevin sahibi kim
Otomatik üretilen görev, sahibi olmadan üretilirse hiçbir yere düşmez. Sahip belirleme için üç kural yeterlidir:
- Kişinin sorumlusu varsa görev ona gider.
- Yoksa ilgili ekibe (satış, destek) gider.
- O da yoksa hesabın varsayılan sorumlusuna gider ve "atanmamış" olarak işaretlenir.
Üçüncü kural olmadan görevler sessizce kaybolur.
Ne zaman üretilmeli
Görüşme biter bitmez değil, görüşme analiz edilince. Aradaki fark önemlidir: kayıt kapanır kapanmaz üretilen görev, henüz özet çıkmadığı için boş içerikli olur. Analiz tamamlandıktan sonra üretim, birkaç dakikalık gecikme karşılığında dolu bir görev verir.
Yarınki yazıda konuşmanın bozulduğu anları ele alıyoruz: gürültü, sessizlik ve kopan hat.