Demo görüşmeleri hep sessiz bir odadan, iyi bir hattan ve dikkatini görüşmeye vermiş bir kişiyle yapılır. Gerçek görüşmeler böyle değildir: müşteri arabadadır, markettedir, çocuk ağlamaktadır, hat zayıftır.
Bir sesli ajanın kalitesi, iyi koşullarda ne kadar akıcı konuştuğuyla değil, kötü koşullarda ne yaptığıyla ölçülür.
Üç ayrı problem, üç ayrı çözüm
Bunlar tek bir "ses kalitesi" başlığı altında toplanamaz; sebepleri ve çözümleri farklıdır.
Arka plan gürültüsü. Müşteri konuşmuyor ama ortam ses üretiyor. Risk: ajanın bu sesi konuşma sanıp araya girmesi ya da cevap vermeye çalışmasıdır.
Sessizlik. Müşteri düşünüyor, bir şeye bakıyor veya duymadı. Risk: ajanın sessizliği "konuşma bitti" sanıp devam etmesi ya da tersine, sonsuza kadar beklemesidir.
Kopma. Hat bir saniye kesiliyor veya tamamen düşüyor. Risk: ajanın kesintiyi fark etmeyip boşluğa konuşmasıdır.
Gürültüde doğru davranış
Ajanın gürültüyü konuşma sanmasını engelleyen şey bir giriş kapısıdır: karşıdan gelen sesin gerçekten konuşma olup olmadığına karar veren bir eşik. Eşik çok düşükse ajan sürekli araya girer; çok yüksekse müşteri konuşurken ajan devam eder.
Bu eşiğin doğru değeri kurulum başına değişir ve kulakla ayarlanır: gerçek kayıtları dinleyip ajanın nerede erken girdiğine bakmak, herhangi bir teorik değerden daha iyi sonuç verir.
Özel bir durum: "hı hı", "evet", "tamam" gibi onay sesleri. Bunlar konuşmadır ama söz alma talebi değildir. Ajanın bunlarla susup beklemesi, görüşmeyi yapay biçimde durdurur.
Sessizlikte doğru davranış
Sessizlik yönetimi iki parametreye dayanır: ne kadar bekleneceği ve bekleme bitince ne söyleneceği.
- Bekleme süresi bağlama göre değişmeli. Ajan bir soru sorduysa daha uzun beklemeli; müşteri bilgi arıyor olabilir.
- Bekleme bitince söylenen cümle soruyu tekrarlamalı, "orada mısınız" dememelidir. "Orada mısınız" cümlesi görüşmeyi sıfırlar; sorunun tekrarı ilerletir.
- İkinci sessizlikten sonra ajan görüşmeyi kapatmaya yönelmeli, üçüncüyü beklememelidir.
Kopmada doğru davranış
Tam kopmada yapılacak şey bellidir: kayıt "hat düştü" olarak işaretlenir ve tekrar arama kuyruğuna girer. Burada önemli olan, kopmuş bir görüşmeyi "görüşüldü" saymamaktır.
Kısmi kopma daha sinsidir: ses birkaç saniye kesilir, sonra geri gelir. Müşteri "alo, alo" der. Ajan bu sırada kendi cümlesine devam ediyorsa iki taraf da birbirini duymaz. Doğru davranış, uzun süreli bir ses kaybından sonra ajanın cümlesini baştan alması ve kısa bir onay istemesidir.
Sessiz arıza: ajanın hiç konuşmaması
En kötü senaryo, hat açık ama ajanın hiç ses çıkarmamasıdır. Müşteri boş bir hatta bekler ve kapatır. Bu durum bir konuşma hatası değil, teknik bir arızadır ve kendini kayıtlarda şöyle gösterir: görüşme süresi kısa, ajan tarafında hiç konuşma yok.
Bu vakayı yakalamak için kurulumda basit bir kural yeterlidir: hat açıldıktan sonra birkaç saniye içinde ajan tarafında ses üretilmediyse uyarı verilsin. Sessiz arızayı saatler sonra fark etmek ile birkaç saniyede fark etmek arasındaki fark, kaçırılan onlarca çağrıdır.
Ölçüm
Kayıtlarda şu üç sayı düzenli izlenmeli: ortalama görüşme süresi, on saniyenin altında biten görüşmelerin oranı ve ajanın hiç konuşmadığı görüşmelerin sayısı. Üçü birlikte, kalite bozulmasını ekipten önce haber verir.
Yarınki yazıda listenin kendisine bakıyoruz: ölü numaraları ayıklamak.