Bir gönderi paylaşılır, yorumlar gelir ve arkasından direkt mesaj kutusu dolar. Mesajların büyük kısmı tek kelimeliktir: "fiyat?", "stok var mı?", "kargo ne kadar?".
Bu kutunun ekip tarafından yönetilmesi zordur çünkü mesajlar gün boyu damlar ve her biri otuz saniyelik iştir. Otomatik yanıtın en çok işe yaradığı yer tam olarak burasıdır.
Sosyal kanalın kendine has ritmi
Bu kanalı telefon gibi kurmak hataya yol açar. Farklar:
- Mesajlar çok kısadır. Tek kelime veya emoji. Ajanın uzun cevap vermesi, kanalın ritmine aykırıdır.
- Kişi çoğu zaman anonimdir. Elinizde numara, ad veya geçmiş yok; yalnızca bir kullanıcı adı var.
- Bağlam gönderidedir. Kişi "bunun fiyatı ne" derken hangi gönderiye baktığını söylemez.
Üçüncüsü en sık atlanan noktadır. Ajanın "hangi ürünü kastediyorsunuz" diye sorması normaldir; ama bunu sorarken en çok satan iki ürünü önermesi, sohbeti ilerletir.
Ton: kurumsal değil, insan
Sosyal kanalda resmi dil yabancı durur. "Sayın müşterimiz, talebiniz tarafımıza ulaşmıştır" cümlesi bu kutuda yapay kaçar.
Doğru ton, kısa ve doğrudan olandır: "Fiyatı 1.480 TL, kargo bize ait. İster misiniz?" Sohbeti ilerleten şey nezaket kalıpları değil, sorulan sorunun cevaplanması ve bir sonraki adımın önerilmesidir.
Satışa geçiş noktası
Sosyal kanalda dönüşüm genellikle mesajlaşmanın içinde tamamlanmaz; başka bir yere geçilir. İşe yarayan üç geçiş:
- WhatsApp'a taşımak. Numara alındığı anda kişi kaydı oluşur ve müşteri artık anonim olmaktan çıkar. Ölçülebilirlik açısından en değerli geçiş budur.
- Ürün linki göndermek. Doğrudan satın alma sayfasına.
- Aramaya geçmek. Yüksek tutarlı veya özel üretim işlerde, "sizi arayalım mı" sorusu mesajlaşmayı uzatmaktan iyidir.
Yorumdan mesaja
Gönderi altındaki yorumlar da bir kanaldır. "Fiyat?" diye yorum yazan kişiye herkese açık cevap vermek yerine, otomatik olarak özel mesaj göndermek hem yorumu temiz tutar hem de sohbeti başlatır.
Burada dikkat edilecek nokta, herkese açık yorumu cevapsız bırakmamaktır: kısa bir "mesaj attık" yanıtı, diğer takipçilere de ilgilenildiğini gösterir.
Ne zaman insana geçmeli
Sosyal kanalda devretme eşiği telefondan daha düşük tutulabilir, çünkü bekleme maliyeti düşüktür. Şu üç durumda insan devralmalı: şikâyet ve olumsuz duygu, pazarlık talebi, ve toplu/kurumsal alım soruları.
Ölçüm
Bu kanalda bakılacak iki sayı vardır: ilk yanıt süresi ve numara alma oranı. İkincisi, sosyal kanalın satışa gerçekten katkı verip vermediğini gösteren tek göstergedir. Yüz mesajdan kaçının sonunda aranabilir bir kişi kaydı oluştuğunu bilmiyorsanız, o kanalın değeri hakkında konuşuyor değil, tahmin yürütüyorsunuz demektir.
Yarınki yazıda sektöre iniyoruz: otel ve konaklamada müsaitlik ve fiyat soruları.