Bir müşteri arar ve şikâyet eder: "Dün de aradınız, bugün de arıyorsunuz, kaç kere anlatacağım?" Kayıtlara bakılır ve aynı kişinin iki ayrı kaydı olduğu görülür. Biri web formundan, diğeri telefon görüşmesinden oluşmuştur.
Mükerrer nasıl oluşur
Dört ana kaynak vardır:
- Numara biçimi farkı. "0532 111 22 33" ile "+905321112233" aynı numaradır ama farklı yazılmıştır. Sistem ikisini farklı görür.
- Farklı kanallar. Aynı kişi WhatsApp'tan yazar, sonra web formu doldurur. İki kanal iki kayıt açar.
- Toplu içe aktarma. Excel dosyası ikinci kez yüklenir.
- Eksik arama. Yeni kayıt açılırken var olan kayıt aranmaz veya arama yalnızca isme göre yapılır.
Önlemek, temizlemekten ucuzdur
Girişte alınacak iki önlem, mükerrer üretiminin büyük kısmını durdurur:
- Numarayı normalleştirmek. Kayıt oluşturulmadan önce numara tek biçime çevrilmelidir: ülke kodlu, boşluksuz. Bu tek adım, mükerrerin en büyük kaynağını kapatır.
- Oluşturmadan önce aramak. Yeni kayıt açan her akış — form, webhook, içe aktarma — önce numarayla arama yapmalı, bulursa güncellemeli.
Nasıl bulunur
Mükerrer tespiti üç ölçüte dayanır ve güvenilirlik sırası şudur:
- Telefon numarası. En güvenilir. Aynı numara neredeyse her zaman aynı kişidir.
- E-posta. Güvenilir, ama şirket e-postaları paylaşılabilir (
info@). - Ad-soyad. En zayıfı. Aynı isimde iki farklı kişi olabilir; tek başına asla birleştirme sebebi sayılmamalıdır.
Pratikte iyi çalışan kural: numara eşleşmesi otomatik birleştirme önerisi üretir, isim eşleşmesi yalnızca inceleme listesine düşürür.
Birleştirirken ne olur
Birleştirme geri alınması zor bir işlemdir; bu yüzden neyin ne olacağı önceden bilinmelidir:
- Görüşmeler, aramalar ve notlar birleşir; hiçbiri kaybolmaz.
- Etiketler birleşir.
- Çakışan alanlar için bir kural gerekir: hangi kayıt "ana" kayıttır? Genellikle daha eski olan veya daha dolu olan seçilir.
- Sorumlu çakışıyorsa insan kararı gerekir.
Kampanya öncesi kontrol
Büyük bir kampanya öncesinde mükerrer taraması yapmak, hem maliyeti düşürür hem de şikâyeti önler. Aynı kişiyi iki kez aramak, kampanyanın en görünür hatasıdır ve müşteri tarafında "bunlar dağınık" izlenimi bırakır.
Birleştirilemeyen durumlar
Bazı kayıtlar benzer görünür ama birleştirilmemelidir: aynı şirkette çalışan iki kişi, aynı ev telefonunu paylaşan aile üyeleri, aynı info@ adresini kullanan iki departman.
Bu yüzden otomatik birleştirme yalnızca numara eşleşmesinde ve yüksek güvenle yapılmalıdır; geri kalanı insan onayına bırakılmalıdır.
Yarınki yazıda listeyi dışarıdan getirme tarafına bakıyoruz: Excel'den kampanyaya.