Bir kampanyanın dönüşüm oranı düştüğünde ilk bakılan yer mesajın metni olur, sonra ajanın konuşması, sonra arama saatleri. Listenin kendisi neredeyse hiç şüpheli sayılmaz.
Oysa üç yıllık bir müşteri listesinde numaraların bir bölümü artık çalışmıyor: hat kapanmış, numara başkasına verilmiş, kişi numarasını değiştirmiş olabilir.
Ölü numaranın maliyeti
Ölü numara yalnızca boşa giden bir arama değildir:
- Kampanya raporunu bozar; "ulaşılamadı" oranını şişirir ve ajanın performansını düşük gösterir.
- Yeniden deneme kuralları yüzünden birden fazla kez aranır, yani maliyeti katlanır.
- Numara başkasına verilmişse, hiç tanımadığınız birini arıyorsunuz demektir. Bu bir maliyet kalemi değil, bir itibar riskidir.
Rastgele örneklemin gücü
Bir listenin sağlığını ölçmek için hepsini aramak gerekmez. Listeden rastgele iki yüz kayıt seçip yalnızca onlara bakmak, listenin geneli hakkında güvenilir bir fikir verir.
Burada kritik ayrıntı şudur: örnek rastgele olmalıdır. Listenin başından alınan iki yüz kayıt yanıltır, çünkü çoğu sistemde liste tarihe göre sıralıdır ve baştaki kayıtlar en eski — yani en bozuk — kayıtlardır. Tersi de doğrudur: sondan alınan örnek, en yeni ve en sağlıklı kayıtları gösterir ve listeyi olduğundan iyi gösterir.
Ölçüm için doğru gösterge
Teslim ve ulaşılabilirlik ölçerken sistemlerin verdiği bazı işaretler güvenilmezdir. Örneğin bir görüşmenin "cevaplandı" olarak işaretlenmesi, karşıda birinin olduğunu garanti etmez; kayıt dosyasının oluşmuş olması da konuşma geçtiği anlamına gelmez.
En güvenilir gösterge süredir: sıfırdan büyük bir görüşme süresi, hattın gerçekten açıldığını ve bir şeylerin konuşulduğunu gösterir. Kampanya sağlığını ölçerken bu tek alan, diğer tüm bayraklardan daha az yanıltır.
Temizlik kuralları
Listeyi temizlerken silmek yerine işaretlemek daha doğrudur; silinen kayıt geri gelmez, işaretlenen kayıt gerektiğinde incelenebilir.
İşe yarayan kurallar:
- Üç kez arandı, hiç açılmadı → pasif işaretle, kampanya listelerinden çıkar.
- Numara geçersiz hatası aldı → doğrudan pasif; bu hata kalıcıdır.
- Bir yıldan uzun süredir hiçbir kanalda temas yok → ayrı bir havuza al; silmeden önce yeniden kazanma denemesi yapılabilir.
- Aynı numara birden fazla kayıtta → birleştir. Mükerrer kayıt, aynı kişiyi iki kez aramanın en sık sebebidir.
Yeni gelen kayıtlar için önlem
Temizlik bir kerelik iş değildir; liste her gün yeniden kirlenir. Girişte alınacak iki önlem, sonraki temizliğin yükünü azaltır:
- Numara biçimini girişte normalleştirmek. Ülke kodlu, boşluksuz tek biçim. Aynı numaranın iki farklı yazımı, mükerrer kaydın kaynağıdır.
- Aynı numara varsa yeni kayıt açmamak. Var olan kaydı güncellemek, yeni bir satır açmaktan her zaman iyidir.
Ne zaman temizlik yapılmalı
Büyük kampanyalardan önce. Kampanya sonrasında yapılan temizlik, parası çoktan harcanmış aramaları geri getirmez. Kampanya öncesi yarım günlük bir temizlik, çoğu listede aranacak kişi sayısını düşürür ve ulaşılan kişi sayısını artırır — ikisi aynı anda olur ve bu iyi bir işarettir.
Yarınki yazıda görüşme sonrası analizin en çok yanlış okunan çıktısını ele alıyoruz: skorun ne ölçtüğü.