Müşteri kaydında çoğu alan boştur. Sektör bilinmez, bütçe yazılmamıştır, kaynak "web" diye geçilmiştir. Ama bir alan her zaman doludur: telefon numarası. Ve o numaranın ilk haneleri, hiç kimseye sormadan üç şey söyler.
Ülke kodu neyi söyler
+90 Türkiye, +49 Almanya, +971 Birleşik Arap Emirlikleri. Bu eşleme sabittir ve numaranın içindedir. Kayıt sırasında kimsenin doldurması gerekmez.
Bundan çıkan üç pratik bilgi:
- Ülke. Listede kimin yurt içi, kimin yurt dışı olduğunu görürsünüz.
- Beklenen dil. Ülke, dilin kesin göstergesi değildir ama iyi bir ilk tahmindir. Almanya'dan arayan bir numaraya Türkçe dönmek, Türkçe konuşan bir müşteriyi kaçırmaz; ama Fas'tan arayan bir numaraya doğrudan Türkçe başlamak görüşmeyi ilk cümlede bitirir.
- Saat dilimi. Sizin için öğleden sonra olan saat, müşteri için sabahın altısı olabilir.
En sık yapılan hata: yerel numarayı yurt dışı sanmak
Kayıtların bir kısmında numara ülke kodsuz durur: "0532...", "532...". Bu numaralar ülke kodundan çözülemez ve sistem onları "bilinmiyor" kovasına koyar. Bunu bir eksiklik gibi görmek yerine, ayrı bir liste olarak ele almak gerekir.
Ölçtüğümüz bir müşteri verisinde 170 binden fazla kaydın yaklaşık yüzde beşi bu durumdaydı. Küçük bir oran gibi görünüyor, ama binlerce kişi demek ve çoğu aslında yerel numara. Doğru yaklaşım tahmin etmek değil, bu listeyi ayırıp toplu olarak düzeltmektir.
Dil kararını nasıl vermeli
Ülkeden dile geçerken üç kademeli bir mantık iyi çalışıyor:
- Daha önce konuşulan dil varsa o kazanır. Müşteriyle geçmişte Türkçe yazışıldıysa numara nereden olursa olsun Türkçe devam edilir.
- Yoksa ülke kodundan gelen dil denenir.
- Ajan ilk cümleden sonra karşıdakini dinler. Müşteri başka dilde cevap verdiyse ajan ona geçer.
Üçüncü adım olmadan ilk iki adım kırılgandır. Dil tahmini bir başlangıç noktasıdır, bir kilit değil.
Arama saatini ülkeye bağlamak
Giden aramalarda saat dilimi bir nezaket meselesi değil, sonuç meselesidir. Yanlış saatte yapılan arama üç şeyi birden kaybettirir: cevapsız kalır, rahatsız eder ve numaranın "aranmaz" listesine düşmesine yol açar.
Kampanya kurarken ülkeye göre arama penceresi tanımlamak — yurt içi için 10:00–19:00, Körfez ülkeleri için farklı bir aralık — bu kaybı en ucuz yoldan önler.
Segment olarak ülke
Ülke bilgisi doldurulduğunda kişi listesi yeni bir eksende süzülebilir hale gelir. Bunun birkaç somut kullanımı var:
- Yurt dışı müşterilere ayrı bir kampanya kurmak ve farklı dilde ajanla aramak.
- Belirli bir ülkeden gelen taleplerin yoğunlaştığını fark etmek. Reklam bütçesi bazen bu tek grafikle yön değiştirir.
- Teslimat ve fiyatlandırmanın ülkeye göre değiştiği işlerde, ajanın doğru bilgiyle konuşmasını sağlamak.
Otomatik doldurma neden elle girişten iyidir
Ülkeyi elle doldurtmak iki sebeple çalışmaz: form alanı boş bırakılır ve doldurulduğunda tutarsız yazılır — "Türkiye", "Turkiye", "TR", "türkiye". Numaradan türetilen değer ise hem her kayıtta vardır hem de tek biçimdedir.
Doğru kurgu şudur: ülke otomatik dolar, kullanıcı gerektiğinde elle değiştirebilir ve elle değiştirilen değer bir daha otomatik olarak ezilmez. Böylece istisnalar korunur, geri kalan her şey kendiliğinden doğru kalır.
Yarınki yazıda bir adım ötesine geçiyoruz: tek bir ajanın görüşme ortasında dil değiştirmesi.