Bir otelin santraline gelen aramaların büyük bölümü üç soruya iner: belirli tarihlerde boş oda var mı, fiyatı ne, neler dahil. Bu üç soru kalıplıdır — yani otomatikleştirmeye en uygun sorulardır. Ama bir şartla: cevabın o anda doğru olması gerekir.
Neden belge yetmez
Bilgi tabanına konan bir fiyat listesi, konaklamada bir gün sonra yanlış olabilir. Doluluk değişir, fiyat güne göre hareket eder, minimum konaklama kuralı devreye girer.
Bu yüzden otel kurulumlarında ajanın müsaitlik ve fiyatı canlı sorgulaması gerekir. Ajan soruyu alır, rezervasyon sistemine sorar, dönen cevabı konuşur. Bilgi tabanı ise değişmeyen şeyler içindir: konum, tesis özellikleri, evcil hayvan politikası, otopark, kahvaltı saatleri.
Doğru soruyu sormak
Müsaitlik sorgusu üç bilgi olmadan yapılamaz: giriş tarihi, çıkış tarihi ve kişi sayısı. Müşteri bunları çoğu zaman tek seferde vermez.
Ajanın bu üçünü toplama biçimi görüşmenin kalitesini belirler. Tek tek sormak ("giriş tarihiniz? çıkış tarihiniz? kaç kişi?") anket gibi hissettirir. Doğal olan, müşterinin söylediğinden çıkarmak ve eksik olanı tek soruda toplamaktır: "15-18 Ağustos için bakıyorum, kaç kişi olacaksınız?"
Tarih anlamanın tuzakları
Konaklamada tarih ifadeleri serbesttir ve ajanın bunları doğru çevirmesi gerekir:
- "Önümüzdeki hafta sonu" — hangi gün olduğuna göre değişir.
- "15 Ağustos'tan itibaren üç gece" — çıkış tarihi 18'dir, 17 değil. Gece sayısı ile gün sayısı karıştırılırsa yanlış sorgu yapılır.
- "Bayramda" — resmi tatil tarihlerinin bilinmesi gerekir.
Bu üç kalıbın istemde açıkça tanımlanması, yanlış sorgu sayısını belirgin biçimde düşürür.
Fiyat söylerken
Fiyat cevabı üç şeyi birlikte taşımalıdır: tutar, neyi kapsadığı ve geçerlilik. "Gecelik 4.200 TL, kahvaltı dahil, bu fiyat bugün için geçerli" cümlesi, sonraki tartışmaların çoğunu önler.
Ajanın asla yapmaması gereken şey, sorgudan dönmeyen bir fiyatı tahmin etmektir. Sistem cevap vermiyorsa doğru davranış, "kontrol edip size hemen döneceğim" deyip kaydı ekibe düşürmektir.
Rezervasyonu kim tamamlamalı
Burada iki yaklaşım var ve seçim işletmenin risk iştahına bağlı:
- Ajan bilgi verir, rezervasyonu insan tamamlar. Daha güvenli; özellikle ödeme ve iptal koşulları söz konusuysa.
- Ajan rezervasyonu doğrudan oluşturur. Daha hızlı; ancak yanlış tarihli bir rezervasyonun maliyeti yüksektir.
Çoğu otel için makul orta yol: ajan opsiyonel bir kayıt açar, teyit mesajı gider ve müşteri onaylayınca rezervasyon kesinleşir.
Yabancı misafirler
Konaklamada yurt dışı aramalarının oranı diğer sektörlerden yüksektir. Ajanın ikinci dilde çalışması bu sektörde bir lüks değil, temel gerekliliktir. Aynı şekilde saat dilimi farkı, giden hatırlatma aramalarında dikkate alınmalıdır.
Konaklama sonrası
Sesli ajanın konaklamada en çok ihmal edilen kullanımı çıkış sonrasıdır: memnuniyet sorma, değerlendirme isteme ve tekrar rezervasyon daveti. Bu aramalar kısa, tek soruluk ve düşük maliyetlidir; dönüş oranları da ilk temas aramalarından yüksektir.
Yarınki yazıda komşu sektöre geçiyoruz: turizmde katalogdan doğru turu bulmak.