Otomotiv serviste telefon trafiği üç dalgada gelir: sabah randevu almak isteyenler, gün içinde işlem onayı bekleyen iş emirleri, akşam aracının hazır olup olmadığını soranlar. Servis danışmanı ise bu üç dalganın ortasında, aynı anda müşteri karşılamaya çalışır.
Sesli ajan bu üç dalganın her birinde iş görebilir. Aşağıda akışları sırayla ele alıyoruz.
Akış 1: Servis randevusu
Randevu araması standarttır ve otomasyona uygundur. Ajanın alması gereken bilgiler:
- Araç plakası veya şasi bilgisi
- Marka, model, yıl ve kilometre
- Talep tipi: periyodik bakım, arıza, hasar, muayene öncesi kontrol
- Arıza belirtisi varsa kısa tarif
- Tercih edilen tarih ve saat
- Araç bırakılacak mı, beklenecek mi?
Kritik nokta: iş süresi tahmini. Periyodik bakım ile arıza teşhisi aynı süreyi tutmaz. Ajan talep tipine göre farklı süre bloğu ayırmalıdır, aksi halde servis takvimi gerçeği yansıtmaz ve gün içinde sıkışma olur.
Ajan ayrıca kayıtlı araç geçmişine bakabiliyorsa görüşme kısalır: müşteri plakayı söylediğinde araç bilgisi, son bakım tarihi ve kilometresi ekrana gelir.
Akış 2: İş emri onayı
Servis operasyonunun en çok zaman kaybettiren kalemi budur. Araç serviste, ek işlem gerekiyor, müşteriye ulaşılamıyor. Araç rampada bekler, teknisyen başka işe geçer, iş günü uzar.
Ajanın devralabileceği kısım: müşteriye ulaşmak, ek işlemi ve tutarı bildirmek, onay veya red almak, sonucu iş emrine yazmak.
Kurulumda dikkat edilmesi gerekenler:
- Tutar net söylenmeli. Parça, işçilik ve toplam ayrı ayrı.
- Onay kaydı tutulmalı. Sesli onayın kaydı ve dökümü iş emrine bağlanmalı. Bu, sonradan çıkabilecek anlaşmazlıkta belirleyicidir.
- Karar erteleme akışı olmalı. Müşteri "düşüneyim" derse, ne zaman tekrar aranacağı belirlenmeli ve araç bekleme durumu bildirilmeli.
- Teknik açıklama sınırlı olmalı. Ajan işlemin ne olduğunu söyler; teknik gerekçe derinleşirse danışmana devretmeli.
Bu akışın getirisi doğrudan ölçülebilir: onay bekleme süresi kısalır, rampa devir hızı artar.
Akış 3: Bakım dönemi hatırlatma
Periyodik bakım hatırlatması, servis için en yüksek getirili giden arama senaryosudur. Kilometre veya tarih bazlı tetiklenir.
Ajan arar, bakım zamanının geldiğini hatırlatır, uygun tarih önerir ve randevuyu oluşturur. Müşteri başka serviste yaptırdıysa bu bilgi de kayda geçer — bu veri, müşteri kaybı analizinin girdisidir.
Yan senaryolar:
- Muayene tarihi yaklaşan araçlar. Muayene öncesi kontrol randevusu.
- Kış ve yaz lastik dönemi. Sezonluk yoğunluğu öne çekmek.
- Kampanya bilgilendirmesi. İzin çerçevesinde ve sınırlı sıklıkta.
Akış 4: Araç teslime hazır bilgisi
Basit ama hacmi yüksek: "aracım hazır mı" aramaları. Ajan iş emri durumunu okuyabiliyorsa bu aramalar tamamen otomatikleşir.
Daha iyisi, aramayı beklemeden bildirimi ajanın yapmasıdır: araç hazır olduğunda müşteriyi arayıp teslim saatini planlamak.
Neye dikkat etmeli
Arıza teşhisi yapmamalı. Müşterinin tarif ettiği sese veya belirtiye göre "şu parça bozulmuş" dememeli. Belirtiyi kaydeder, teşhisi teknisyene bırakır.
Garanti kapsamı beyanında bulunmamalı. Kapsam kararı serviste verilir; ajan genel bilgi verir, taahhüt etmez.
Süre taahhüdü vermemeli. "Yarın hazır olur" cümlesi tutulmadığında güven kaybı yaratır. Tahmini süre, iş emri sisteminden geliyorsa söylenebilir; tahmin yürütülmemeli.
Ölçüm
- Randevu karşılama oranı. Sabah yoğunluğunda kaçan arama kaldı mı?
- Onay bekleme süresi. Ek işlem onayı için geçen medyan süre. Ana göstergedir.
- Rampa boş bekleme süresi. Onay beklerken kaybedilen kapasite.
- Bakım hatırlatma dönüşümü. Hatırlatma aramalarının kaçı randevuya dönüştü?
- Servise dönmeyen müşteri oranı. Hatırlatma akışının uzun vadeli etkisi.
İkinci ve üçüncü sayı doğrudan operasyonel kapasiteye dokunur; bu iki kalemdeki iyileşme, sesli ajan yatırımının en hızlı geri döndüğü yerdir.
Operasyon senaryolarının ürün tarafını operasyon asistanı sayfasında inceleyebilirsiniz.