Sesli ajan kararı verildikten sonra en sık yapılan hata, kapsamı büyük tutmaktır: bütün gelen aramalar karşılansın, bütün kampanyalar ajanla yürüsün, bütün kanallar bağlansın. Bu kurgu iki sonuç üretir — ya kurulum aylarca uzar ya da her şey yarım çalışır.
Daha iyi yol, tek bir süreçle başlamaktır.
Doğru pilot sürecini seçmek
İyi bir pilot süreci üç özelliği taşır:
- Hacimli. Ayda en az birkaç yüz temas. Az hacimli bir süreçte istatistik oluşmaz ve karar veremezsiniz.
- Kalıplı. Soruların büyük bölümü benzer. Randevu, sipariş durumu, fiyat bilgisi.
- Ölçülebilir sonucu olan. Randevu alındı mı, sorun çözüldü mü? "Memnuniyet arttı" ölçülmesi zor bir sonuçtur; "randevu sayısı" kolaydır.
Bu üç özelliği taşıyan en yaygın adaylar: mesai dışı gelen aramaların karşılanması, randevu hatırlatma aramaları ve web formundan gelen taleplerin ilk teması.
Hafta hafta plan
1. hafta — kurulum ve iç test. Bilgi tabanı hazırlanır, persona yazılır, ses seçilir. Ekip kendi kendini arar. Bu haftanın çıktısı çalışan bir ajan değil, düzeltilmiş bir listedir: neyin eksik olduğunu gösteren notlar.
2. hafta — sınırlı canlı. Gerçek trafiğin küçük bir kısmı ajana yönlendirilir. Her görüşme dinlenir. Günde birkaç düzeltme yapılır. Bu hafta en çok emek isteyen haftadır.
3. hafta — tam trafik, sıkı takip. Seçilen süreçteki tüm trafik ajanda. Artık her görüşme değil, işaretlenenler dinlenir. Ölçüm başlar.
4. hafta — ölçüm ve karar. Sayılar toplanır, kararlar verilir: kapsam genişletilecek mi, hangi süreç sırada.
Başlamadan önce yazılması gereken üç sayı
Pilotun sonunda "işe yaradı mı" tartışması yaşanmaması için, başlamadan önce üç hedef yazılmalıdır:
- Karşılanan çağrı oranı hedefi
- İnsana devretmeden tamamlanan görüşme oranı hedefi
- Süreç sonucuna ulaşma hedefi (randevu, teklif, çözüm)
Bu sayılar yazılı değilse pilot sonunda herkes kendi izlenimini savunur ve karar verilemez.
Ekibi sürece katmak
Pilotun teknik tarafı kolaydır; insan tarafı değildir. Ekip, ajanı bir tehdit olarak görürse pilot sessizce sabote edilir: devretme eşiği sürekli düşürülür, ajan yanlış yaptığında düzeltilmez.
Bunu önlemenin yolu, ekibi ilk günden düzeltme sürecine dahil etmektir. Ajanın hatalarını bildiren kişi, onun iyileşmesinin sahibi olur.
Pilot bittiğinde
Üç karardan biri verilir: genişlet, ayar yap ve devam et, ya da durdur. Üçüncü seçeneğin masada olması pilotun ciddiyetini artırır.
Genişletme kararı verildiyse bir sonraki süreç aynı yöntemle seçilir — hacimli, kalıplı, ölçülebilir. İkinci süreç birincisinden çok daha hızlı kurulur, çünkü bilgi tabanının ve personanın büyük bölümü zaten hazırdır.
Yarınki yazıda — ve bu serinin sonunda — ajan yanlış cevap verdiğinde teşhis sırasını ele alıyoruz.