Randevu, sesli ajanın en çok kullanıldığı işlemdir ve en çok hata da burada yapılır. Sebebi, randevunun basit görünüp aslında dört ayrı kararı birden içermesidir: kim, ne zaman, ne kadar sürecek ve kiminle.
Slot mantığı
Ajanın "müsait misiniz" sorusuna cevap verebilmesi için takvimi okuması yetmez; hizmetin ne kadar sürdüğünü de bilmesi gerekir. Otuz dakikalık bir hizmet için 14:45'te başlayan bir slot önermek, bir sonraki randevuyu bozar.
Kurulumda tanımlanması gereken üç şey:
- Hizmet süresi. Her hizmet için ayrı.
- Ara süresi. İki randevu arasında bırakılacak boşluk.
- Çalışma saatleri ve istisnalar. Öğle arası, tatil günleri, personel izinleri.
Üçüncüsü ihmal edildiğinde ajan resmi tatilde randevu verir ve müşteri kapalı kapıya gelir.
Seçenek sunma biçimi
"Ne zaman uygun olursunuz?" sorusu, görüşmeyi uzatan bir sorudur. Müşteri düşünür, bir tarih söyler, o tarih doludur, baştan başlanır.
Daha iyi kalıp, iki somut seçenek sunmaktır: "Salı 14:00 veya çarşamba 10:30 uygun, hangisi olsun?" Bu yaklaşım hem görüşmeyi kısaltır hem de dolu bir tarih söylenme ihtimalini ortadan kaldırır.
Müşteri ikisini de istemezse üçüncü bir seçenek sunulur; sonsuz seçenek listesi okunmaz.
Çift rezervasyon nasıl önlenir
İki müşterinin aynı slota yazılması, ajanla ilgili değil zamanlamayla ilgili bir sorundur: ajan slotu sorgular, müşteri düşünürken başka biri o slotu alır.
Çözüm, slotu sorgulama anında kısa süreli tutmaktır. Müşteri onaylarsa kesinleşir, onaylamazsa birkaç dakika sonra serbest kalır.
Hatırlatma
Randevu hatırlatması, no-show oranını düşüren en basit araçtır ve iki parametresi vardır: ne zaman ve hangi kanaldan.
- Bir gün önce yazılı hatırlatma çoğu sektörde yeterlidir.
- Aynı gün sabahı ikinci bir hatırlatma, klinik ve servis gibi randevu kaybının pahalı olduğu işlerde anlamlıdır.
- Hatırlatma mesajı iptal ve erteleme yolu içermelidir. İptal etmesi zorlaştırılan müşteri iptal etmez, sadece gelmez.
İptal ve erteleme
İptalin ajan tarafından işlenmesi, insan tarafından işlenmesinden daha iyidir çünkü anında olur. Ama iptal işlenirken iki şey birlikte yapılmalıdır: slot serbest bırakılmalı ve mümkünse hemen alternatif önerilmelidir.
"Randevunuzu iptal ettim" cümlesiyle biten bir görüşme, kaybedilmiş bir randevudur. "İptal ettim, isterseniz gelecek salı aynı saate alabilirim" cümlesi, çoğu zaman randevuyu kurtarır.
Boşalan slotu değerlendirmek
İptal edilen bir slot, bekleme listesindeki müşteriye teklif edilebilir. Bu, ajanın giden arama yeteneğinin en somut kullanımlarından biridir: slot boşaldığında bekleyen ilk üç kişiye sırayla mesaj gider veya arama yapılır.
Yarınki yazıda veri tarafına geçiyoruz: etiket mi yoksa alan mı kullanmalı.