Sesli ajan kurulumlarında en sık görülen hata, yazışma asistanı için yazılmış talimat setini alıp telefona bağlamaktır. İki kanal aynı görünür ama davranış kuralları taban tabana zıttır: yazışmada müşteri okur, aramada dinler. Okunan uzun cevap kabul edilebilir, dinlenen uzun cevap işkencedir.
Aşağıdaki on kural, sesli görüşmede işe yarayan talimat setinin çerçevesidir.
1. Cevap uzunluğunu kelimeyle sınırlayın
"Kısa cevap ver" talimatı yetersizdir, çünkü kısa görecelidir. Bunun yerine sayı verin: normal cevaplarda kırk kelimeyi geçme, açıklama gerektiren konularda önce iki cümlelik özet ver, müşteri devamını isterse detaya gir.
Bu tek kural, sesli ajan kalitesinde en büyük tekil iyileşmeyi sağlar.
2. Listeleri sesli okunacak şekilde kurun
Yazışmada altı maddelik liste normaldir. Aramada üçüncü maddede müşteri ilkini unutmuştur.
Talimat şu olmalı: en fazla üç seçenek say, sonra "bunlardan hangisi size uygun" diye sor. Daha fazla seçenek varsa önce kategoriye ayır.
3. Sayıları konuşulacak biçimde yazdırın
Fiyat, tarih, telefon ve sipariş numaraları sesli okunduğunda anlaşılmalıdır. Sipariş numarasını tek seferde okumak yerine gruplayarak okumak, müşterinin not almasını mümkün kılar. Talimat setine "uzun numaraları üçerli gruplar halinde ve yavaş söyle" maddesi ekleyin.
4. Bilinmeyen konuda ne yapacağını açıkça yazın
Bu, tek başına en kritik maddedir. Talimat şu netlikte olmalı: bilgi tabanında olmayan hiçbir konuda tahmin yürütme, yaklaşık cevap verme veya genel bilgiden üretme. Bilmiyorsan bunu söyle ve devret.
Modelin yardımcı olma eğilimi, boşlukları doldurmaya iter. Bu eğilimi talimatla bastırmazsanız canlıda uydurma fiyat, uydurma çalışma saati ve uydurma kampanya çıkar.
5. Kimliğini baştan söyletin
Ajan insan olmadığını karşılama cümlesinde söylemeli. Sorulduğunda söylemek yetersizdir ve öğrenildiğinde güven kaybı yaratır. Ayrıca insan taklidi yapmaması gerektiğini de yazın: "insan olduğumu söylemem" değil, "yapay zeka asistanı olduğumu gizlemem".
6. Devretme kurallarını talimata değil, sisteme yazın
Devretme kararını modele bırakmayın. "Gerekirse devret" talimatı, her modelde farklı yorumlanır. Bunun yerine kesin eşikler tanımlayın: müşteri ikinci kez temsilci isterse, konu iade bedeli veya şikayetse, görüşme belirlenen süreyi aşarsa devret.
Bu konuyu yarınki yazıda ayrıntılı ele alıyoruz.
7. Görüşmenin amacını tek cümleyle tanımlayın
Ajanın ne için var olduğu talimatın en başında olmalı ve tek cümle olmalı: "Bu görüşmenin amacı arayanın randevusunu oluşturmak veya mevcut randevusunu değiştirmek."
Amacı belirsiz ajan, konuşmayı yönetemez ve her konuya savrulur. Amacı net ajan, konuşmayı nazikçe hedefe döndürür.
8. Kişiliği abartmayın
Sesli ajanlarda esprili, samimi veya aşırı enerjik kişilik talimatları genellikle geri teper. Müşteri işini halletmeye çalışırken karşısındakinin şaka yapması sinir bozucudur.
İşleyen kişilik tarifi sadedir: sakin, net, saygılı, gereksiz kelime kullanmayan. Marka sesi kişilikle değil, kelime seçimiyle kurulur.
9. Görüşme sonunu tanımlayın
Ajanın görüşmeyi ne zaman ve nasıl bitireceği yazılmalı. Yazılmazsa iki hatadan biri olur: konuşmayı gereksiz uzatır veya müşteri hazır değilken kapatır.
İşleyen kalıp: işi özetle, teyit al, ek bir şey olup olmadığını sor, kapanış cümlesini söyle.
10. Talimatı görüşme kayıtlarıyla revize edin
Talimat seti bir kez yazılıp bırakılan bir belge değildir. İlk hafta sonunda on beş görüşme kaydını dinleyin ve her sorunlu anı bir talimat maddesine dönüştürün.
Bu döngü ilk ayda kaliteyi en çok yükselten çalışmadır ve hiçbir teknik yatırım gerektirmez.
Sık yapılan üç hata
Talimatı sürekli uzatmak. Her sorun için yeni madde eklenen talimat setleri bir süre sonra kendi içinde çelişir. Yeni madde eklemeden önce mevcut maddelerden birinin düzeltilip düzeltilemeyeceğine bakın.
Bilgi tabanı ile talimatı karıştırmak. Talimat davranışı tarif eder, bilgi tabanı içeriği taşır. Fiyat listesini talimata yazmak, hem güncellemeyi zorlaştırır hem talimatı şişirir.
Tek dilde yazıp çok dilde kullanmak. Ajan İngilizce de konuşacaksa, davranış kurallarının o dilde de aynı sonucu verdiğini test edin. Nezaket kalıpları ve doğrudanlık dereceleri diller arasında farklı çalışır.
Ajanın kurulum akışını ve dijital çalışan mantığını dijital çalışanlar sayfasında inceleyebilirsiniz.