"Sesli ajanımızın gecikmesi şu kadar milisaniye" cümlesi tek başına bir şey ifade etmez. Çünkü gecikme tek bir olay değil, üst üste binen birkaç adımın toplamıdır ve satıcıların verdiği sayı çoğu zaman bu adımlardan yalnızca birini ölçer.
Bu yazıda müşterinin yaşadığı beklemeyi parçalarına ayırıyoruz. Amaç, bir sesli ajanı değerlendirirken doğru soruyu sorabilmeniz: bu sayı hangi adımı ölçüyor?
Beklemeyi oluşturan altı adım
Müşteri cümlesini bitirdikten sonra cevabı duyana kadar sırayla şunlar olur:
1. Konuşmanın bittiğinin anlaşılması. Sistem, müşterinin sustuğunu fark etmelidir. Bu göründüğünden zor bir problemdir: insan cümle ortasında da susar. Sistem çok hızlı karar verirse müşterinin sözünü keser, çok yavaş karar verirse ölü sessizlik oluşur. Sahada beklemenin en büyük payı sıklıkla buradadır ve mimariden çok ayar meselesidir.
2. Sesin sunucuya ulaşması. Ağ gecikmesi. Mobil veri bağlantısında ve uluslararası aramalarda belirgin şekilde artar. Kimsenin tam kontrolünde olmayan tek kalem budur.
3. Girdinin işlenmesi. Zincirli mimaride bu adım sesin yazıya çevrilmesidir. Sesten sese mimaride ayrı bir adım olarak yoktur; ses doğrudan modele gider.
4. Cevabın üretilmesi. Modelin ne söyleyeceğine karar verip üretmesi. Kendi telefon hattımızdaki ölçümde bu adım 0,65 saniye sürüyor — iki bağımsız ölçümde 659 ve 624 milisaniye.
5. Cevabın sese dönüştürülmesi. Zincirli mimaride ayrı bir adımdır ve çoğu kurulumda cümle tamamlanmadan başlayamaz. Sesten sese mimaride üretimin kendisi zaten sestir, ayrı bir dönüşüm yoktur.
6. Sesin müşteriye ulaşması ve çalmaya başlaması. Yine ağ, artı ses arabelleği.
Toplam bekleme bu altısının toplamıdır. Bir satıcı "gecikmemiz 400 milisaniye" diyorsa, sormanız gereken soru şudur: bu hangi adım? Genellikle dördüncü adımdır ve müşterinin yaşadığı sürenin küçük bir parçasıdır.
Zincirin neden fazladan ödettiği
Zincirli mimaride üçüncü ve beşinci adımlar ayrı ayrı vardır ve her biri kendi bekleme süresini ekler. Ama asıl mesele adım sayısı değil, adımların sıralı olması.
Zincirde beşinci adım, dördüncü adım bitmeden başlayamaz — sese çevirmek için önce metnin olması gerekir. Kısmi metinle erken başlatan kurulumlar bunu bir ölçüde iyileştirir, ancak cümle yapısı değiştiğinde ses üretiminin geri alınması gerekebilir.
Sesten sese mimaride üretim ve seslendirme aynı işlemdir. Bu, adım atlamak değil, iki adımı tek adımda birleştirmektir.
Ölçmediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz
Kendi sisteminizde beklemeyi ölçmek için pahalı bir araca ihtiyacınız yok. İki yöntem:
Kayıttan ölçme. Görüşme kaydını bir ses düzenleyicide açın. Müşterinin sustuğu an ile ajanın konuşmaya başladığı an arasındaki boşluğu ölçün. On beş turluk bir görüşmeden medyan alın — ortalama değil medyan, çünkü tek bir uzun tur ortalamayı bozar.
Loglardan ölçme. Sisteminiz adım bazında zaman damgası basıyorsa iş kolaylaşır. Basmıyorsa bastırın: konuşma bitişinin algılandığı an, modele girdinin gittiği an, ilk ses paketinin çıktığı an. Bu üç damga, altı adımın hangisinde zaman kaybettiğinizi gösterir.
Ölçerken üç kurala uyun:
- Kanalı belirtin. Telefon, WhatsApp araması ve web üzerinden konuşma farklı sayılar üretir. Kanal yazılmayan ölçüm karşılaştırılamaz.
- Tur tipini belirtin. Kısa cevap ile bilgi tabanı taraması gerektiren cevap aynı değildir.
- Örneklem büyüklüğünü yazın. Üç turdan çıkan sayı, gün içindeki dalgalanmayı göstermez.
Beklemeyi kısaltmanın kurulum tarafındaki yolları
Mimariyi değiştirmeden de kazanılabilecek zaman vardır. En sık karşılaştığımız dört kalem:
Bilgi tabanı cevaplarını kısaltın. Uzun cevap hem üretimi uzatır hem müşteriyi yorar. Sesli kanalda tek soruya tek paragraf kuralı iyi çalışır.
Gereksiz doğrulama adımlarını kaldırın. "Adınızı alabilir miyim, teşekkürler, peki soyadınız" gibi zincirler her turda bekleme üretir. Gerekmedikçe sormayın.
Konuşma bitişi ayarını kalibre edin. Çok agresif ayar müşterinin sözünü keser, çok gevşek ayar ölü sessizlik üretir. Bu ayarı sektörünüze göre kalibre edin: teknik destek görüşmelerinde insanlar daha uzun duraklar, sipariş görüşmelerinde daha kısa.
Araya sokulan araç çağrılarını gözden geçirin. Ajan her turda CRM sorgusu yapıyorsa, o sorgunun süresi doğrudan beklemeye eklenir. Sık kullanılan veriyi görüşme başında bir kez çekmek çoğu zaman daha hızlıdır.
Hangi eşik yeterli
Kesin bir sayı vermek yerine pratik bir ölçüt: bekleme, karşınızdaki insanın "acaba düştü mü" diye düşünmeye başladığı süreyi geçmemeli. Telefon görüşmesinde bu eşik oldukça kısadır ve sessizlikle doldurulmuş bekleme, doldurulmamış beklemeden daha kısa hissettirir.
Bu yüzden bazı sistemler bekleme sırasında "bir saniye bakıyorum" gibi bir köprü cümlesi kullanır. Bu, gecikmeyi çözmez ama algıyı düzeltir — uzun sürecek bir işlem varsa meşru bir tekniktir. Her turda kullanıldığında ise konuşmayı yapaylaştırır.
Sesli ajanın kalitesini görüşme bazında nasıl ölçeceğinizi 10 Ağustos yazısında, mimariyi ortaya çıkaran demo testlerini 6 Ağustos yazısında ele alıyoruz. Ajanın konuşmasını doğrudan duymak isterseniz demo sayfasından kendinizi aratabilirsiniz.