Her işin bir yoğun dönemi vardır: perakendede indirim haftaları, turizmde bayram öncesi, eğitimde okul açılışı, serviste mevsim geçişi. O haftalarda çağrı hacmi iki-üç katına çıkar ve normalde iyi çalışan kurgu aniden yetmez hale gelir.
Yoğunluk sistemi bozmaz; kurgudaki zayıf noktaları görünür kılar.
Yoğunluk öncesi beş kontrol
Bilgi tabanı güncel mi? Kampanya koşulları, indirim oranları ve teslimat süreleri değişiyorsa, ajan bunları yoğunluk başlamadan bilmelidir. En çok sorulacak üç sorunun cevabı hazır olmalıdır.
Devretme eşiği doğru mu? Normal dönemde makul olan bir eşik, yoğunlukta ekibi boğar. Yoğunluk döneminde eşiğin biraz yükseltilmesi — yani ajanın daha fazlasını kendi kapatması — bilinçli bir tercih olmalıdır.
Ekip müsaitliği tanımlı mı? Sıcak devir kurgusu, arkasında müsait insan yoksa çalışmaz. Yoğunlukta vardiya planı ile devretme kurgusunun uyumlu olması gerekir.
Kapasite sınırları biliniyor mu? Aynı anda kaç görüşme yürütülebileceği ve operatör tarafındaki arama hızı limitleri önceden bilinmelidir.
Giden kampanyalar durduruldu mu? Yoğunluk döneminde giden arama kampanyası çalıştırmak, gelen aramaların karşılanmasını zorlaştırır. Bu iki trafik aynı kapasiteyi paylaşır.
Yoğunlukta değişecek ayarlar
- Karşılama kısalır. Her görüşmeden kazanılan on saniye, yoğunlukta toplamda saatler eder.
- Kuyruk mantığı devreye girer. Herkesi aynı anda karşılayamıyorsanız, geri arama sözü vermek bekletmekten iyidir.
- Yazılı kanala yönlendirme artar. Bilgi amaçlı sorular için müşteriyi yazışmaya davet etmek, sesli kapasiteyi gerçekten ihtiyaç duyanlara bırakır.
Yoğunluk sonrası
Yoğunluk bittiğinde iki iş vardır ve ikisi de sık atlanır.
Birincisi, değiştirilen ayarları geri almak. Yükseltilmiş devretme eşiği, kısaltılmış karşılama ve durdurulmuş kampanyalar normale dönmelidir. Aksi halde bir sonraki dönemde neyin neden böyle olduğunu kimse hatırlamaz.
İkincisi, kaçanları toplamak. Yoğunlukta ulaşılamayan, mesaj bırakan veya kuyrukta kalan kişiler bir listedir ve bu liste yoğunluk bittikten sonra en değerli listedir. Bu kişiler size ulaşmaya çalışmıştır; niyet zaten vardır.
Ölçüm
Yoğunluk dönemini değerlendirirken tek bir sayı işe yarar: karşılanmayan taleplerin sayısı. Cevapsız çağrılar, yanıtlanmamış mesajlar, terk edilen sohbetler. Bu sayı, gelecek sezon için kapasite planının tek girdisidir.
Yarınki yazıda başlangıca dönüyoruz: otuz günlük bir pilot nasıl kurulur.