Yurt dışından gelen bir arama, çoğu işletmede iki sonuçtan biriyle biter: ya karşılanmaz ya da İngilizce bilen birinin bulunması için müşteri bekletilir. Sesli ajanda bu sorunun karşılığı, dil başına ayrı ajan kurmak değil; tek ajanın karşıdakinin diline geçmesidir.
Nasıl çalışıyor
Ajan karşılamayı varsayılan dilde yapar. Müşteri başka bir dilde cevap verdiğinde ajan o dile geçer ve görüşmenin kalanını orada sürdürür. Geçiş, müşteri "do you speak English?" diye sormak zorunda kalmadan olur.
Bunun işleyebilmesi için üç şeyin aynı anda doğru olması gerekir:
- Model o dili gerçekten konuşabilmeli. Anlamakla konuşmak farklı şeylerdir; bazı dillerde anlama iyi, üretim zayıf olur.
- Ses o dilde doğal olmalı. Türkçe için seçilmiş bir ses, Arapça konuşurken aksanlı duyulabilir. Dil başına ayrı ses tanımlamak buna çözümdür.
- Bilgi tabanı o dilde bilgi içermeli. Ajan dili değiştirir ama bilmediği bilgiyi uyduramaz. Fiyat listesi yalnızca Türkçe yazılmışsa, İngilizce görüşmede ajan çeviri yaparak ilerler — çoğu durumda bu yeterlidir, ama ürün adları ve yasal ifadeler için değildir.
Nerede iyi çalışıyor
- Turizm ve konaklama. Müsaitlik, fiyat, konum, ulaşım gibi sorular kalıplıdır ve çeviriye iyi gelir.
- İhracat yapan üreticiler. İlk temas sorularının büyük bölümü katalog ve teslimat sorularıdır.
- Yurt dışında yaşayan müşteriler. Türkçe konuşan ama yurt dışı numarasıyla arayan kitle, tek ajanla sorunsuz yönetilir.
Nerede tökezliyor
- Aynı cümle içinde iki dil. "Randevumu cancel etmek istiyorum" gibi karışık cümleler bazı durumlarda ajanın dili yanlış belirlemesine yol açar.
- Yasal metinler. Kayıt bildirimi, rıza cümlesi ve iade koşulları gibi ifadeler çeviriye bırakılmamalı, her dil için ayrı yazılmalıdır.
- Özel adlar. Ürün adları, kampanya adları ve mahalle isimleri çeviriye uğradığında müşteri anlamaz. Bunların çevrilmemesi gerektiği istem içinde açıkça söylenmelidir.
Dil başına persona mı, tek persona mı
Tek personayı savunan pratik gerekçe şudur: bilgi tabanı tektir. İki ayrı ajan kurduğunuzda fiyat değiştiğinde iki yerde güncellemek zorunda kalırsınız ve biri er geç unutulur.
Ayrı persona yalnızca konuşma tarzının ciddi biçimde farklılaşması gerektiğinde mantıklıdır — hitap biçiminin, resmiyet düzeyinin ve sıralamanın kültürel olarak ayrıştığı pazarlarda.
Test etmenin doğru yolu
Çok dilli kurulumu test ederken en sık yapılan hata, testi kendi dilinizde yapıp "çalışıyor" demektir. Üç test yapılmalı:
- Karşılama dilinde başlayan ve o dilde devam eden görüşme.
- Karşılama dilinde başlayıp ikinci cümlede başka dile geçen görüşme.
- Baştan sona ikinci dilde ilerleyen görüşme — özellikle sayı, tarih ve saat söylerken.
Üçüncüsü en çok hata çıkaran testtir. Tarih ve saat biçimleri dile göre değişir; "14:00" ifadesi İngilizce görüşmede "two pm" olarak söylenmeli, rakam rakam okunmamalıdır.
Kayıt ve özet hangi dilde
Görüşme müşterinin dilinde geçer, ama ekibiniz kaydı kendi dilinde okur. Görüşme özetinin ve etiketlerin panel dilinde üretilmesi, yurt dışı görüşmelerin ekip tarafından takip edilebilmesi için gereklidir. Dökümün kendisi orijinal dilde kalmalıdır; özet çeviriyle, döküm aslıyla.
Yarınki yazıda daha az konuşulan ama giden aramalarda bütçenin önemli bir kısmını yiyen bir konuya bakıyoruz: telesekretere düşen aramalar.