Bir kampanya raporunda "görüşüldü" yazan aramaların bir bölümü aslında hiç görüşülmemiştir. Hat açılmış, karşıda bir ses duyulmuş, ajan konuşmaya başlamıştır — ama o ses bir telesekreter anonsudur.
Bu, rapor tarafında iki şeyi birden bozar: görüşme sayısı olduğundan yüksek, dönüşüm oranı olduğundan düşük görünür.
Makineyle insanı ayıran işaretler
Telesekreter tespiti sihir değildir; birkaç gözlemlenebilir işarete dayanır:
- Açılıştan sonraki ilk sesin uzunluğu. İnsan "alo" der ve susar. Anons kesintisiz konuşur.
- Konuşmanın duraklamaması. İnsan karşı tarafı dinlemek için durur; kayıt durmaz.
- Bip sesi. Anonsun sonundaki ton, en kesin işarettir.
- Sabit kalıplar. Operatör anonsları ülkeye göre kalıplıdır ve tanınabilir.
Tek bir işarete güvenmek yanlış sonuç verir. Sessiz açan bir insan makineye, uzun konuşan bir insan da anonsa benzeyebilir. Pratikte iki işaretin birlikte görülmesi eşik olarak iyi çalışır.
Tespit edildikten sonra üç seçenek
Kapatmak. En ucuzudur. Kaydı "telesekreter" diye işaretler, tekrar deneme kuyruğuna alır. Mesaj bırakmanın anlamlı olmadığı kampanyalarda doğru seçimdir.
Kısa mesaj bırakmak. Anonsun bitmesini ve bip sesini bekler, sonra on-on beş saniyelik bir mesaj bırakır. Mesaj mutlaka kim olduğunu, neden arandığını ve geri dönüş yolunu içermelidir.
Mesaj yerine yazı göndermek. Çoğu durumda en iyi sonucu veren seçenek budur: ajan kapatır ve aynı numaraya WhatsApp veya SMS ile kısa bir mesaj düşer. Telesekretere bırakılan sesli mesajların dinlenme oranı düşüktür; yazılı mesaj görünür kalır.
Mesaj bırakırken sık yapılan hata
Ajanın telesekretere tıpkı bir insanla konuşur gibi başlaması — "merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim" — hem komik hem de zararlıdır. Karşı taraf kaydı dinlediğinde ne istendiğini anlamaz.
Telesekreter mesajının ayrı bir metni olmalıdır: tek yönlü, kısa, soru sormayan ve mutlaka bir eylem içeren.
Tekrar denemeyi zamanlamak
Telesekretere düşen bir numara "ulaşılamadı" değildir; "şu anda müsait değil" demektir. Tekrar deneme kuralında üç parametre vardır:
- Bekleme süresi. Aynı numarayı yarım saat sonra tekrar aramak rahatsız eder. Birkaç saatlik aralık daha iyi sonuç verir.
- Farklı saat dilimi. İkinci deneme, birinci denemeden farklı bir zaman aralığında olmalıdır. Sabah ulaşılamayan kişiyi ertesi sabah tekrar aramak çoğu zaman aynı sonucu verir.
- Deneme sayısı üst sınırı. Üç denemeden sonra ısrar etmek, dönüşüm getirmediği gibi şikâyet üretir.
Rapora yansıması
Telesekreter tespiti kurulduktan sonra kampanya raporu daha kötü görünür — ve bu iyi bir şeydir. "Görüşüldü" sayısı düşer, çünkü artık gerçekten görüşülenleri sayar. Yöneticiye sunulan raporda bu ayrımın açıkça durması gerekir:
- Gerçek görüşme
- Telesekreter
- Cevapsız
- Meşgul / hat hatası
Bu dört satır ayrılmadan, kampanya performansı hakkında konuşulan her sayı tartışmalıdır.
Yarınki yazıda giden aramanın başka bir görünmez düşmanını ele alıyoruz: operatör tarafındaki arama hızı limitleri.