Tur satışında müşterinin sorusu neredeyse hep aynı yapıdadır: bir kalkış şehri, bir destinasyon ve bir tarih aralığı. "İzmir'den kapadokya turu var mı, ekim başında."
Bu cümleyi doğru sonuca çevirmek, ajanın zekâsından çok katalogdaki verinin nasıl düzenlendiğine bağlıdır.
Kalkış şehri nerede yazıyor
Çoğu tur kataloğunda kalkış şehri ayrı bir alan değildir; kategori adının veya tur başlığının içine gömülüdür: "İzmir Çıkışlı Kapadokya Turları".
Sonuç: ajan "İzmir" kelimesini tur başlığında arar, bulamaz ve "İzmir'den tur bulunmuyor" der. Oysa tur vardır, sadece başka bir alanda yazılıdır.
Kurulumda yapılacak ilk iş, kalkış bilgisinin hangi alanda durduğunu ölçmektir. Tahmin etmek değil: birkaç turu açıp alanlara bakmak, saatlerce süren yanlış teşhisi önler.
Aranan alan ile görünen alan farklı olabilir
Benzer bir tuzak destinasyonda yaşanır. Tur başlığı pazarlama diliyle yazılmıştır — "Masalsı Kapadokya" — ve içinde güzergâh bilgisi yoktur. Güzergâh, ayrı bir açıklama alanındadır.
Ajan yalnızca başlıkta arıyorsa, kataloğun yarısını göremez. Doğru kurgu, arama yapılan alanları açıkça belirlemektir: başlık, açıklama, kategori ve güzergâh alanlarının hepsi.
Eş anlamlıları tanımlamak
Müşteri katalogdaki kelimeyi kullanmaz. "Karadeniz turu" diyen kişi Trabzon, Rize ve Ayder'i kasteder; "Ege" diyen kişi Çeşme ve Bodrum'u.
Coğrafi eş anlam listesi kurmak, bu kanalda dönüşümü en çok artıran tek düzenlemedir. Liste uzun olmak zorunda değildir; en çok sorulan on beş bölge adı çoğu kataloğu kapsar.
Tarih esnekliği
Tur satışında tarih çoğu zaman esnektir. "Ekim başı" diyen müşteriye 1-5 Ekim turları gösterilmeli, ama 8 Ekim turu da alternatif olarak sunulmalıdır.
Katı tarih eşleşmesi, "aradığınız tarihte tur yok" cevabını üretir ve görüşme biter. Esnek eşleşme, "o tarihte yok ama bir hafta sonrası için iki seçenek var" cevabını üretir ve görüşme devam eder.
Fiyat ve kontenjan
Tur fiyatı kişi sayısına, oda tipine ve kalkış noktasına göre değişir. Ajanın tek bir fiyat söylemesi çoğu zaman yanlış olur.
Doğru davranış: başlangıç fiyatını söylemek ("kişi başı 8.900 TL'den başlıyor") ve kesin fiyat için gereken bilgileri toplamak. Kontenjan bilgisi de canlı sorgulanmalıdır; dolmuş bir tura müşteri yönlendirmek en pahalı hatadır.
Görüşmeden sonra
Tur satışı tek görüşmede kapanmaz. Müşteri fiyatı duyar, eşine danışır, birkaç gün düşünür. Bu yüzden görüşmenin sonunda yazılı özet göndermek bu sektörde özellikle değerlidir: tur adı, tarih, fiyat ve neleri kapsadığı.
Ardından üç-dört gün sonra kısa bir takip araması, satış operasyonunun en yüksek dönüş veren adımıdır.
Ekip için not
Tur asistanının yanlış cevap verdiği vakaların çoğu veri eksikliğinden değil, istemdeki kural ile katalogdaki gerçeğin çelişmesinden doğar. "Tur bulunamazsa alternatif önerme" gibi bir kural yazılmışsa, ajan doğru davranışı sergileyemez. Yanlış cevabı incelerken önce istemi, sonra katalogu okumak doğru sıradır.
Yarınki yazıda bayi ve franchise ağlarına bakıyoruz: arayanın bayi olduğunu anlamak.