Web sitenizdeki forma bir talep düşer. E-posta kutusuna bildirim gelir. Birisi onu görür, kişiyi CRM'e ekler, sonra arar. Bu zincirin toplam süresi genellikle saatlerle ölçülür.
Oysa formu dolduran kişi o anda ekranın başındadır. Konu aklındadır, araştırma yapıyordur ve muhtemelen sizinle birlikte üç rakibinize de form doldurmuştur.
Neden bu kadar hızlı olmalı
Formu dolduran kişi bir "kayıt" değil, bir andır. O an geçtiğinde kişi hâlâ oradadır ama durum değişmiştir: başka bir işe geçmiştir, sizin kim olduğunuzu unutmuştur veya rakibinizle konuşmuştur.
Hızın avantajı psikolojik değil operasyoneldir: kişiye ilk ulaşan, konuyu tanımlama hakkını da kazanır.
Kurgunun anatomisi
Otomatik akış üç parçadan oluşur:
- Tetikleyici. Form gönderildiği anda kişi kaydı oluşur veya mevcut kayıt güncellenir.
- Arama. Kayıt, arama kuyruğuna girer ve ajan arar. Formdaki bilgiler — ad, ilgilenilen ürün, mesaj metni — ajanın eline geçer; ajan görüşmeye o bağlamla başlar.
- Sonuç. Görüşülemezse kısa bir WhatsApp mesajı düşer ve kayıt tekrar deneme kuyruğuna girer.
Ajan ne söylemeli
Form aramasında karşılama, soğuk aramadan farklıdır ve bu fark kullanılmalıdır. Müşteri sizi bekliyordur; ajan bunu açıkça söylemelidir:
"Merhaba, az önce sitemizden fiyat bilgisi talebi bırakmışsınız, onun için arıyorum."
Bu cümle üç iş yapar: kim olduğunu, neden aradığını ve müşterinin bir şey yaptığını hatırlatır. Formun içeriğine hiç değinmeden "size nasıl yardımcı olabilirim" demek, kazanılmış bağlamı çöpe atmaktır.
Çok hızlı olmanın sınırı
Bir uyarı: formu gönderdiğiniz saniyede çalan telefon bazı kişilerde rahatsızlık yaratır. Otuz saniye ile bir dakika arasında küçük bir gecikme, hem "takip ediliyorum" hissini yumuşatır hem de kişinin formu tamamlayıp ekrandan ayrılmasına zaman tanır.
Gece gelen formlar için ayrı kural gerekir: saat 23:00'te gelen bir forma anında arama yapmak iyi niyetli bir hatadır. Doğru davranış, o anda yazılı bir teyit mesajı göndermek ve aramayı ertesi sabah ilk iş yapmaktır.
Formdaki alanları azaltın
Hızlı arama kurgusunun ön koşulu, aranabilir bir numaradır. Form üzerinde telefon alanı yoksa bütün bu akış çalışmaz.
Pratik denge: ad, telefon ve tek bir serbest metin alanı. Sektör, bütçe, şirket büyüklüğü gibi alanları forma koymak yerine ilk görüşmede ajana sordurmak hem daha çok form doldurulmasını sağlar hem de daha doğru veri verir.
Ölçülecek sayı
Bu kurgunun tek bir göstergesi vardır: form ile ilk temas arasındaki süre. Ortalama değil, medyan bakılmalıdır; tek bir uzun gecikme ortalamayı bozar ama medyan gerçeği söyler.
İkinci gösterge, ilk temasta görüşülen kişilerin oranıdır. Bu oran, arama saatlerinin ve tekrar deneme kurallarının doğru olup olmadığını gösterir.
Yarınki yazıda kanalı değiştiriyoruz: web sohbetini siteye kurmak.