Web sohbeti, sesli ajanla aynı bilgi tabanını kullanan ama farklı bir ritimle çalışan bir kanaldır. Telefonda beklemek zorunda olan müşteri, sohbette sekmeyi açık bırakıp başka işe geçebilir. Bu fark kurulumu da etkiler.
Birinci ayar: hangi alan adlarından açılacak
Widget'ın çalışması için sitenizin alan adının izinli listede olması gerekir. Bu, kötü niyetli sitelerin sizin sohbetinizi kendi sayfalarında çalıştırmasını engelleyen bir güvenlik önlemidir.
Burada en sık yaşanan durum şudur: liste boş bırakılır ve widget hiçbir yerde açılmaz. Kod siteye eklenmiştir, hata görünmez, buton tıklanır ve hiçbir şey olmaz.
Kontrol listesi:
- Ana alan adı (
site.com) ve www'lu hali ayrı ayrı yazılmalı. - Test ortamınız varsa o da eklenmeli.
- Alan adı değiştiğinde listenin güncellenmesi unutulmamalı.
İkinci ayar: sohbetin hangi modeli kullanacağı
Sohbet widget'ı iki farklı yerden cevap alabilir: sizin kurduğunuz ajandan veya dışarıdan bağlanmış başka bir servisten. İkincisi tanımlıysa sohbet sizin ajanınızı hiç kullanmaz, sizin bilgi tabanınızı görmez ve kurduğunuz personayı taşımaz.
Belirti nettir: sesli ajan doğru cevap verirken web sohbeti genel geçer cevaplar veriyorsa, sohbet büyük olasılıkla başka bir yere bağlıdır.
Üçüncü ayar: persona ve ilk mesaj
Web sohbetinin personası telefon personasından farklı olmalıdır. Sebep basit: yazıda cümle uzunluğu tolere edilir, seste edilmez. Telefonda kısa tutulması gereken cevaplar, sohbette madde madde verilebilir.
Karşılama mesajı da farklıdır. Telefonda ajan konuşmayı başlatır; sohbette ise widget açıldığında bir mesaj görünür ve bu mesaj çoğu zaman tek bir iş yapar: ziyaretçiye ne sorabileceğini göstermek.
"Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?" yerine, sitenizde en çok sorulan üç şeyi öneren bir açılış mesajı, sohbet başlama oranını belirgin şekilde yükseltir.
Hangi sayfalarda görünmeli
Widget'ı her sayfada göstermek zorunda değilsiniz. İki yaklaşım da savunulabilir:
- Her sayfada. Ziyaretçi nerede olursa olsun soru sorabilir.
- Niyet sayfalarında. Fiyat, ürün detayı ve iletişim sayfalarında. Blog ve kariyer sayfalarında kapalı.
İkincisi, gelen sohbetlerin kalitesini yükseltir ve ekibin yükünü azaltır.
İlk testte bakılacaklar
Kurulumdan sonra üç test yeterlidir:
- Gizli sekmede açın. Kendi tarayıcınızdaki oturum, gerçek ziyaretçinin gördüğünü göstermez.
- Telefondan açın. Widget mobilde ekranın büyük kısmını kaplıyorsa satın alma butonunu kapatıyor olabilir.
- Bilgi tabanınızdan bir soru sorun. Cevap doğruysa sohbet sizin ajanınıza bağlıdır; genelse ikinci ayara dönün.
Sohbetten telefona geçiş
Sohbette çözülemeyen konular için müşteriye "sizi arayalım mı" demek, konuyu e-postaya taşımaktan daha iyi sonuç verir. Ziyaretçi numarasını bıraktığında kayıt açılır ve arama kuyruğuna düşer — bir önceki yazıdaki form akışının aynısı.
Yarınki yazıda sosyal kanallara bakıyoruz: Instagram ve Messenger mesajlarını satışa çevirmek.