Bir sesli ajan kurulumundan sonra elde edilen veri miktarı hızla büyür: her görüşmenin süresi, sonucu, skoru, etiketleri, dökümü. Bu verinin tamamını bir panele koymak kolaydır; işe yarayan bir rapor çıkarmak değil.
Yöneticiye giden rapor, bakılacak sayıları değil karar verilecek sayıları taşımalıdır.
Beş metrik
1. Ulaşılan kişi oranı. Listedeki kaç kişiye gerçekten ulaşıldı? Bu sayı düşükse sorun ajanda değil, listede veya arama kurgusundadır.
2. Çözüm oranı. Kaç görüşme insana devredilmeden tamamlandı? Bu, ajanın gerçek kapsamını gösteren tek sayıdır. Düşüyorsa bilgi tabanında bir boşluk açılmış demektir.
3. Sonuca dönüşen görüşme oranı. Randevu, teklif, satış — işletmenin tanımladığı sonuç ne ise. Diğer dört sayının hepsi bunun için vardır.
4. Ortalama ilk temas süresi. Talep geldikten sonra ne kadar sürede ulaşıldı? Medyan bakılmalıdır.
5. Olumsuz biten görüşme sayısı. Oran değil, sayı. Çünkü bunların her biri tek tek incelenmelidir; yüzde olarak bakıldığında küçük görünür ve kaybolur.
Neden yüzde değil sayı
Rapor okumada sık yapılan hata, her şeyi yüzdeye çevirmektir. "Şikâyet oranı %2" cümlesi rahatlatıcıdır; "bu hafta 34 şikâyet" cümlesi harekete geçirir. Küçük ama önemli sayılar mutlak halde gösterilmelidir.
Karşılaştırma olmadan sayı yoktur
Tek başına bir sayı bilgi taşımaz. "Bu hafta 420 görüşme" cümlesi, geçen haftanın 380 olduğunu bilmiyorsanız hiçbir şey söylemez.
Her metriğin yanında iki karşılaştırma bulunmalıdır: geçen dönem ve hedef. Üçüncü bir karşılaştırma — geçen yılın aynı dönemi — mevsimsel işlerde gereklidir.
Raporun uzunluğu
Bir sayfa. Ayrıntı isteyen yönetici zaten panele girer; rapor onun panele girmesi gerekip gerekmediğini söylemelidir.
Rapora eklenmesi gereken tek "yumuşak" bölüm, bir cümlelik yorumdur: bu hafta neyin değiştiği. Sayılar neyin olduğunu söyler, o cümle neden olduğunu.
Kimin raporu
Yönetici raporu ile ekip raporu aynı şey değildir. Ekip, kendi listesini ve bugünkü işini görmek ister. Yönetici, eğilimi ve sapmayı görmek ister. İkisini birleştirmek her ikisini de kullanışsız kılar.
Raporun güvenilirliği
Bir raporun en önemli özelliği doğruluğudur ve doğruluk tanımdan gelir. "Görüşme" neyi sayıyor — telesekreteri dahil ediyor mu? "Çözüldü" ne demek — kim işaretliyor?
Bu tanımlar raporun altında bir satırla yazılmalıdır. Tanımı belirsiz bir rapor, ilk tartışmada güvenilirliğini kaybeder ve bir daha kullanılmaz.
Yarınki yazıda mevsimsel yoğunluğa hazırlanmayı ele alıyoruz.