Kampanya kurmanın en yaygın biçimi şudur: bir liste seçilir, bir ajan atanır, arama başlatılır. Tur bitince rapor okunur. Cevap vermeyenler listede öylece kalır.
Oysa bir kampanyanın değerinin büyük bölümü ilk turda değil, ilk turun sonucuna göre atılan ikinci adımda oluşur.
Zincir nedir
Zincir, bir kampanyanın çıktısını başka bir kampanyanın girdisi yapmaktır. Basit bir örnek:
- Tur 1 — arama. Bin kişi aranır.
- Cevap verenler sonuca göre ayrılır: ilgilenen, ilgilenmeyen, sonra aranmak isteyen.
- Tur 2 — cevap vermeyenlere mesaj. Ulaşılamayan kişilere kısa bir WhatsApp mesajı gider.
- Tur 3 — mesaja dönenlere arama. Mesaja cevap veren kişiler yeni bir arama turuna alınır.
- İlgilenenler ekibe, ilgilenmeyenler bekleme havuzuna düşer.
Her adımın girdisi bir öncekinin sonucudur. Kimse listeyi elle süzmez.
Adımlar arasında ne kadar beklenmeli
Zincirin en sık yapılan hatası adımları çok sıkıştırmaktır. Aynı gün içinde aranıp mesaj atılan bir kişi, iki temas değil bir rahatsızlık olarak algılar.
Pratikte iyi çalışan aralıklar:
- Arama → mesaj: aynı gün içinde birkaç saat sonra olabilir; mesaj yazılı olduğu için rahatsız etmez.
- Mesaj → ikinci arama: en az bir gün.
- İkinci arama → üçüncü temas: birkaç gün, ve genellikle üçüncüden sonrası gereksizdir.
En tehlikeli yan etki: bayat kayıtlar
Zincirler zamanla kendiliğinden çalışan yapılardır ve bu iyi bir şeydir — bir hata olana kadar.
Bir zincir adımı bozulursa, o adımı bekleyen kayıtlar birikir. Arıza giderildiğinde zincir kaldığı yerden devam eder ve günlerdir bekleyen yüzlerce kişi aynı anda aranmaya başlar. Aramanın sebebi olan talep çoktan eskimiştir; müşteri bir hafta önce konuştuğu bir konu için aranır.
Bunu yaşadığımız için yazıyoruz. Bir zincir düzeltmesi, günlerdir donmuş kampanyaları diriltip beklenmedik bir arama dalgası başlatabilir.
Kural: zincirde bir onarım yapmadan önce bekleyen kayıtların tazeliğine bakın. Kaç kayıt bekliyor, en eskisi ne zamandan? Eskimiş olanlar arama kuyruğuna değil, temizliğe gitmelidir.
Zincirde durdurma koşulları
Her zincirin bir çıkış kapısı olmalıdır. En az üç koşul zinciri o kişi için bitirmelidir:
- Müşteri olumlu yanıt verip ekibe devredildi.
- Müşteri açıkça istemediğini söyledi. Bu, kampanya bazında değil hesap bazında işlenmelidir; başka bir kampanyada aynı kişiyi aramak en kötü hatadır.
- Üst sınıra ulaşıldı.
Ölçüm: adım adım, toplamda değil
Zincirli kampanyanın raporu tek bir dönüşüm oranı değildir. Her adımın kendi oranı vardır ve iyileştirme fırsatı genellikle tek bir adımda saklıdır: mesaj adımının dönüş oranı düşükse sorun mesajın metnindedir, arama adımının dönüşü düşükse sorun ajanın açılış cümlesindedir.
Toplam oran bu ayrımı gizler.
Yarınki yazıda ajanın bilgisinin ne zaman eskidiğini ele alıyoruz: bilgi tabanı tazeliği.