Sesli ajan kurulumunda bilgi tabanı günlerce hazırlanır, konuşma kuralları satır satır yazılır, devretme eşikleri tartışılır. Ses seçimi ise genellikle son dakikada, listeden ilk sıradaki seçenek işaretlenerek yapılır. Sonra ilk gerçek görüşmeler dinlenir ve "bu ses bize göre değil" denir.
Oysa müşteri, ajanın bilgi tabanını ilk otuz saniyede görmez. Sesi duyar.
Ses bir tercih değil, bir karar
Ses seçiminde üç ayrı bileşen var ve çoğu zaman üçü tek bir "beğendim" hissine sıkıştırılıyor:
- Cinsiyet ve yaş izlenimi. Sesin kime ait olduğu hissi. Sektöre göre beklenti değişiyor; teknik servis ile güzellik merkezi aynı sesi taşımıyor.
- Tempo. Dakikadaki kelime yoğunluğu ve cümle arası duraklar. Hızlı ses verimli değil, aceleci duyuluyor.
- Ton. Cümle sonlarının yükselip alçalması, vurgunun nereye düştüğü. Aynı cümle, tonla birlikte "yardımcı oluyorum" ya da "geçiştiriyorum" anlamına gelebiliyor.
Bu üçü birbirinden bağımsız ayarlanabilir. Sesi beğenmediğinizde değiştirmeniz gereken şey çoğu zaman sesin kendisi değil, temposudur.
Seçimi neye göre yapmalı
Kendi zevkinize göre değil, arayanın beklentisine göre. Pratikte işe yarayan üç soru:
- Arayan kişi sakin mi, gergin mi? Arıza bildiren, kargosunu arayan, randevusunu kaçırmış bir müşteri gergin arar. Gergin arayan, hızlı ve neşeli bir sesle daha da gerilir.
- Konuşma bilgi mi veriyor, işlem mi yapıyor? Bilgi veren ses daha yavaş ve net olmalı; işlem yapan ses daha kısa cümleler kurmalı.
- Marka sesiniz zaten var mı? Reklam filmlerinizde, karşılama anonsunuzda, mağaza içi anonslarda bir ton varsa ajan ondan kopuk olmamalı.
Varsayılana düşmek
Bizim tarafımızda sık gördüğümüz bir durum: hesapta ses seçimi hiç yapılmamıştır ve ajan sistem varsayılanıyla konuşur. Kimse yanlış bir şey yapmamıştır, sadece bir alan boş kalmıştır — ama müşteri o sesi duyar.
Kurulumdan sonra ilk yapılacak iş, ajanı kendi telefonunuzdan aratıp kendi sesinizi dinlemektir. Beş dakikalık bu kontrol, aylarca yanlış tonla konuşmayı önler.
Ses değiştiğinde ne olur
Ses değişikliği geriye dönük değildir: eski kayıtlar eski sesle kalır, yeni görüşmeler yeni sesle başlar. Bu yüzden ses değişimini bir kampanyanın ortasında yapmak, aynı müşteriye iki farklı sesle dönmek anlamına gelebilir.
Pratik kural: sesi kampanya başlamadan önce sabitleyin, kampanya boyunca dokunmayın.
Birden fazla ses gerekir mi
Genellikle hayır. Tek bir işletme için tek ses, tanınabilirlik açısından daha değerlidir. İki durumda ayrışmak mantıklı olur:
- Farklı diller. Türkçe ve İngilizce görüşmelerde aynı sesin iki dili de doğal konuşması gerekmez; her dil için ayrı ses seçilebilir.
- Farklı işlevler. Giden hatırlatma aramaları ile gelen destek aramaları farklı personalar taşıyorsa ses de ayrışabilir. Yine de bu, iki ayrı ajan kurmak demektir; yönetim yükü artar.
Dinleyerek karar verin, okuyarak değil
Ses listesinden seçim yaparken isimlere ve etiketlere bakmak yanıltır. Aynı metni üç farklı sesle dinleyin — hem de kendi bilgi tabanınızdan gerçek bir cümleyle, örnek metinle değil. "Randevunuzu salı 14:00'e aldım, size hatırlatma göndereceğim" cümlesi, hangi sesin işinize uyduğunu tanıtım cümlesinden çok daha iyi gösterir.
Sesli ajanın nasıl çalıştığını AI çağrı merkezi sayfasında inceleyebilir, kendinizi demo sayfasından aratarak sesi doğrudan dinleyebilirsiniz.
Yarınki yazıda konuşmanın ilk beş saniyesini ele alıyoruz: karşılama cümlesi ne söylemeli, ne söylememeli.